A experiência do cliente no comércio eletrônico

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Todos nós temos alguma experiência com alguma empresa, loja ou prestadora de serviços que nos marcou, seja para o bem ou para o mal. Mas vamos focar nas boas experiências. Em algum momento você com certeza indicou para um amigo ou conhecido uma determinada marca porque ela propiciou uma boa experiência de compra: atendimento excepcional, ótimas ofertas de produtos e serviços, pós-venda atencioso, entre outros pontos dignos de elogio.

Mas e quando uma empresa está no mundo digital, como fazer para propiciar essa mesma experiência positiva para o consumidor?

No artigo de hoje vou falar um pouco sobre a importância e o diferencial da experiência do cliente no comércio eletrônico. Vamos lá!

A Era da Experiência

Como teorizado pelos gurus do marketing, a Era da Experiência é um conceito que parte do princípio que uma empresa deve criar e transmitir seus valores e diferenciais através da experiência do cliente. E essa experiência é a união dos pontos que destacamos no início do texto como o atendimento, produtos e serviços de excelência, atenção no pós-venda, transparência e segurança.

Dessa forma, fica entendido que a identidade da empresa não está somente no produto que vende, mas COMO vende.

O comércio eletrônico

Todos nós sabemos como as vendas online cresceram nos últimos anos. Impulsionados pela pandemia, muitas empresas se viram obrigadas a readequar seus serviços para o atendimento e vendas online, tendo o digital como um terreno fértil para inúmeros negócios que abrangem micro, pequenas, médias e grandes empresas.

Levando isso em consideração, vemos, também, que a concorrência é cada vez maior, certo? E como você faz para destacar a sua empresa?

Investe na experiência.

Pontos críticos da experiência no digital

Hoje temos inúmeros meios para aparecer. Diversas redes com diversos formatos de conteúdos, temos E-mails, websites e plataformas de troca de mensagens. Mas não adianta nada ter tudo isso e não saber usá-los!

Por isso, comece a elencar os pontos que você precisa melhorar na experiência. Comece pelo atendimento: quais os principais canais de atendimento? Como devo melhorar esses canais? Vale a pena usar chatbots? Estou dando a atenção para meu público?

Quanto à apresentação dos seus produtos e/ou serviços, como está a sua vitrine? O consumidor consegue acessar tudo facilmente ou tem dificuldades? Você está sendo transparente com a sua oferta?

Atenção aos feedbacks

O uso dos dispositivos móveis e a conexão all-time transformaram não apenas as relações como, também, o mercado. Hoje o consumidor cria mais expectativas e considera diversos pontos antes de realizar uma compra. Um desses pontos é a praticidade, que nós falamos no tópico anterior personificado na experiência com a vitrine.

E um cliente insatisfeito hoje não restringe a sua crítica para pessoas próximas. Ela usa as plataformas digitais para criticar e chamar a atenção para a necessidade de mudanças. E uma pessoa insatisfeita pode influenciar dezenas de pessoas. E o que você faz com essas críticas?

Use-as para melhorar. O feedback do seu consumidor é crucial para mostrar a sua posição no mercado e diante da concorrência. Aproveite os elogios, mas prepare-se e aprenda com as críticas.

Considere que hoje está cada vez mais difícil manter o foco do consumidor no ambiente online,  um espaço cercado de distrações. Portanto, trabalhe de forma a atrair e manter a atenção desse cliente, para que ele tenha uma ótima percepção da sua marca e lembre-se de você na hora de realizar uma compra ou fechar um negócio.

Espero que com esse artigo você tenha entendido um pouco mais da importância da experiência do cliente e como essa experiência é transformada no ambiente digital. E se você quer mais dicas para o crescimento e sucesso da sua marca, fale comigo!

4 tendências que vão abalar o e-commerce em 2022

tendências ecommerce

Se você já possui um e-commerce ou vai começar a estruturar um site para aumentar suas vendas online, que tal ficar atento ao que vai rolar no setor no próximo ano? Neste artigo, vou te mostrar as 4 tendências que vão abalar o e-commerce em 2022. Quer descobrir quais são? Vem comigo!

O e-commerce veio para ficar

O blog da Escola de E-commerce já relatou (aqui), que durante a Pandemia de Covid-19, as vendas aumentaram por meio, principalmente, do comércio eletrônico. 

Só para se ter uma ideia, o e-commerce brasileiro registrou um aumento nas vendas de 72,2% na comparação entre o primeiro trimestre de 2021 e o primeiro trimestre de 2020. A NeoTrust, empresa que se dedica a estudar o varejo, apontou ainda que o mês de março de 2021 foi o maior mês da história em volume de vendas do comércio eletrônico no país. Impressionante, né? 

Mas se você acha que a tendência de compra online vai perder as forças com a retomada do comércio físico, você está enganado.

Mesmo num cenário de Pós-pandemia, a tendência é que esse hábito continue sendo frequente entre os brasileiros, pois o período de isolamento social mostrou até mesmo para pessoas que eram resistentes com o digital, a praticidade em realizar compras online.

Uma pesquisa – publicada em 2020, pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo — revelou que 70% dos consumidores pretendem continuar comprando pela internet mesmo com o retorno total das lojas físicas. E essa constatação já vem se concretizando.

Isso significa uma coisa muito importante: se o seu produto não está disponível em uma plataforma digital, já passou da hora do seu negócio investir nisso. Agora, se você já possui um e-commerce, que tal pensar em expandir e se tornar ainda mais competitivo no mercado? Quer saber como? Venha comigo, vou te mostrar alguns caminhos interessantes.

Veja o que esperar do setor de e-commerce em 2022 e comece a criar as suas próprias estratégias para ampliar as suas forças no digital!

4 tendências que vão abalar o e-commerce em 2022 

Omnichannel

Omnichannel, de forma simples e resumida, é o conceito de integrar todos os canais de venda e personalizar a jornada de compras do usuário. Para você entender melhor: se um cliente compra uma roupa no e-commerce, mas deseja efetuar a troca ou a retirada da peça em uma loja física, isso já pode ser considerado como uma estratégia Omnichannel! 

Tem uma frase que explica bem este conceito: é quando todos os canais estão conectados para atender o cliente da melhor forma possível. Para colocar a estratégia em prática, você deve estar preparado tecnologicamente. É ideal que todas as interações sejam registradas, seja na loja física, virtual, aplicativos ou SAC.

Case: A Amaro, e-commerce de roupas e acessórios, entendeu muito bem a ideia. A marca criou espaços dentro de shoppings para que os consumidores vejam os produtos de perto, experimente-os, façam os pedidos e recebam em suas próprias casas. Muito legal, não é mesmo? Essa ideia é, sem dúvidas, uma ótima oportunidade para pensar como você pode utilizar a estratégia para se destacar.

Voice Commerce

O uso de comando de voz para as compras online não é mais algo do futuro, já é uma realidade! Um exemplo é a Alexa, assistente virtual da Amazon e a Siri, assistente do Google. Aqui, no Brasil, a prática ainda não chegou com tanta força, mas a tendência é que ela cresça de forma expressiva nos próximos anos. Saia na frente da concorrência e comece a se planejar para esta tendência do e-commerce!

Se o assunto ainda lhe assusta, calma! Não precisa ir tão longe para participar dessa tendência. Quem otimiza títulos e descrições do e-commerce, considerando, sobretudo, a forma como uma pessoa perguntaria sobre um determinado produto e entende como atrair a pessoa de uma forma concisa e coerente, já está um passo à frente rumo a ranquear nos resultados de busca por voz.

Se eu pudesse dar um conselho para você se destacar em relação a concorrência seria: comece a pensar em formas de como ajudar o seu consumidor a entender mais sobre o seu nicho de mercado. Parece pouco, mas não é. Essa empatia, sem dúvidas, vai te fazer se destacar no digital.

Você já está fazendo essa pesquisa de palavras-chave e de conteúdo em seu e-commerce? Caso a sua resposta seja negativa, a hora de começar é agora!

Para entender mais sobre o assunto, leia um artigo que escrevi especificamente sobre este tema para a Escola de E-commerce: Como adaptar suas estratégias de SEO para pesquisas por voz.

Logística mais eficiente

Uma logística eficiente pode transformar e potencializar as suas vendas. Não acredita nisso? Saiba que uma pesquisa feita pela Opinion Box e Bornlogic, apontou que 82% dos consumidores abandonam produtos no carrinho por medo que seus itens escolhidos venham com o tamanho incorreto. E mais, outros 78% dessas pessoas fazem o mesmo quando o prazo de entrega é muito longo ou até mesmo quando os custos de entrega são elevados.

As grandes empresas já entenderam essa questão. Não é à toa, que elas investiram em pontos estratégicos para os centros de distribuição.

Case: Atualmente, 30% das vendas do Mercado Livre são entregues no modelo fulfillment, que basicamente se refere a um conjunto de operações e atividades que englobam desde a efetivação da compra até o momento de entrega do produto ao cliente.

O objetivo desse modelo de negócio é garantir a qualidade da empresa em todas as etapas do processo de compra, trata-se de uma estratégia holística para fazer com que o cliente tenha uma boa experiência de compra. Muito bacana, né?

Além do mais, o Mercado Livre, e-commerce mais popular da América Latina, pretende ampliar essa infraestrutura logística até o final de 2022. A organização pretende fazer isso trazendo mais dois centros de distribuição ao país, um na cidade de Franco da Rocha (SP) e outro na capital de Minas Gerais, Belo Horizonte. A empresa já viu a potência do mercado brasileiro e está investindo pesado no contexto nacional.

Dentro, aliás, desse tema Logística Eficiente, gravei um vídeo sobre Q-commerce – ou Quick Commerce -, outro conceito que veio pra ficar. Assista clicando aqui.

Recommerce

A preocupação com a sustentabilidade já faz, em muitos espaços, parte da jornada de compra dos usuários. Os consumidores, cada vez mais, preocupam-se de onde e como são feitos os produtos que adquirem.

A partir dessa preocupação, surgiu uma tendência importante: o recommerce. A prática, nada mais é do vender na internet objetos usados (ainda com qualidade, claro) para que outras pessoas possam reutilizá-los.  

Por enquanto, o recommerce tem mais forças no mercado fashion. Uma pesquisa divulgada pela ThredUp — a maior plataforma de revenda de moda do mundo — revelou que o mercado de revenda de roupas tem previsão de crescer ao menos cinco vezes mais do que o cenário atual até o ano de 2024. Isso acontece porque a vestimenta é um utensílio, que mesmo em bom estado, é esquecido nos closets com facilidade pelos consumidores.

Muitas pessoas acumulam peças dos mais variados estilos em seus armários, a ideia de se livrar do acúmulo e ainda ganhar algum dinheiro com isso, têm levado os consumidores a perceber que a sustentabilidade pode sim ser rentável financeiramente. Todos ganham, né? Elas já perceberam que é possível ser consciente e lucrativo ao mesmo tempo. Com isso, o consumidor ganha por pagar um preço justo e a pessoa que vende o objeto também. Bom negócio, né?

Case: O Enjoei e a OLX são os marketplaces mais famosos para vender desapegos no Brasil. As pessoas criam seus próprios perfis e anunciam os produtos que desejam repassar.

No Enjoei, por exemplo, é possível ranquear os vendedores com notas. Assim, quando um usuário tem uma boa experiência de compra, ele pode avaliar o vendedor positivamente na plataforma, fato que ajuda outros usuários a terem mais segurança ao efetivar uma compra com essa pessoa.

Mas o contrário também é verdadeiro. Se a pessoa compradora tiver uma experiência ruim, seja pela demora da entrega ou por problemas com o pagamento, ela pode avaliar negativamente a experiência que teve, o que vai dificultar com que o vendedor efetive mais vendas. Excelente estratégia, né?

Uma verdadeira mudança de comportamento

O mais importante dessa tendência é que a ideia de revenda, sem dúvidas, mostrou-se como uma importante mudança no comportamento dos consumidores. O futuro pede atitudes sustentáveis e o Brasil caminha, cada vez mais, para isso. Já diria o empresário Horatio Nelson Jackson: “Não se pode fazer o trabalho de hoje com métodos de ontem para estar nos negócios amanhã”.

A reinvenção é a palavra-chave para um negócio se manter competitivo no cenário contemporâneo. E as atitudes sustentáveis vão muito além do recommerce, hein. Há muitas formas de unir os lucros com práticas sustentáveis. Para fazer isso, a criatividade e a inovação precisam brilhar.

Essas 4 estratégias, no meu ponto de vista, têm tudo para abalar o e-commerce em 2022. E você, quais tendências para o setor de e-commerce, você vai aplicar em 2022? Deixe aqui nos comentários. Até a próxima!

Aumente sua vendas com Stories do Instragram

instagram-stories

Você tem um negócio e quer saber como vender mais utilizando o Instragram? Então me acompanhe que o post de hoje é para você!

Há anos o Instagram é uma das redes sociais mais utilizadas para vendas pois, ao priorizar fotos e vídeos, facilita a divulgação de um produto e todas as suas possibilidades de usabilidade, possibilitando a exposição do produto em todos os seus ângulos.

Para lojas de roupas, por exemplo, o Instagram é uma ótima ferramenta para mostrar combinações diferentes com peças de venda e atrair clientes em potencial com essas sugestões.

E quem trabalha com as redes sociais sabe que um dos principais recursos da plataforma é o Instagram Stories, ferramenta de maior engajamento e amplamente copiada por outras plataformas como Facebook e Instagram.

Mas você sabe como utilizá-la a seu favor?

Compartilhe conteúdo atraente

Para cada nova plataforma utilizada, ouvimos a mesma frase: ‘crie conteúdo atraente’. Mas o que é um conteúdo atraente para uma empresa, principalmente para uma pequena empresa?

Sendo a quarta rede social mais utilizada do país, o Instagram, enquanto estratégia, tem como função aproximar uma empresa do seu público. Dessa forma, você não apenas conhece melhor seu público e suas necessidades, desejos e expectativas, como, também, tem a oportunidade de mostrar os bastidores da empresa.

Dito isso, conteúdos que atraem são conteúdos que mostram o que está por trás daquele produto tão bem feito e indicado. Que tal mostrar o processo de confecção do seu produtos? Ou como é a rotina dentro da empresa?

Adicione tag de produtos

A maioria das pessoas não quer sair de uma rede para entrar em outra somente para conferir uma informação que já poderia ter sido dada. Então, evite redirecionar seu público para outros endereços e insira tags de produtos nos stories. Assim você já mostra os preços e especificações dos produtos e mantém o usuário em seu canal para que ele possa conferir outros produtos do seu catálogo.

Atendimento de qualidade

Nem sempre conseguimos responder todas as dúvidas a todo o momento e isso é totalmente compreensível. Mas ignorar completamente um futuro cliente é um grande erro e, afinal, ninguém gosta de sentir que está falando sozinho, concorda?

Então faça o possível para responder as DMs (direct messages) sempre que possível, e lembre-se de ser cordial e atencioso, proporcionando um atendimento de qualidade em todos os seus canais.

Envolva o cliente

Uma ótima forma de aumentar o engajamento e conquistar novos fãs é compartilhar vídeos e fotos dos seus clientes utilizando os seus produtos. Importante ressaltar que essa ação só deve ser feita com o consentimento do cliente, então, entre em contato solicitando o compartilhamento e marque o arroba do seu comprador.

Abra caixinhas de perguntas

Recurso extremamente popular nos stories, as famosas caixinhas de pergunta é uma ótima forma de aumentar o seu engajamento, seja para criar a ansiedade para o lançamento de um novo produto, anunciar uma grande novidade e, claro, conhecer melhor o seu público e seus gostos.

Neste artigo você viu as possibilidades do Instagram Stories para aumentar o engajamento da sua marca e realizar mais vendas. São práticas simples, mas que devem ser levadas a sério, afinal, você está aqui para e por conta do seu cliente. Então, ao trabalho!

Quer ler mais conteúdos como este? Acompanhe o meu blog, toda semana tem conteúdo atualizado para você entender mais sobre Marketing Digital. Ficou com alguma dúvida? Entre em contato comigo, estou aqui para te ajudar.

E-commerce: Estratégias de marketing para Black Friday

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Uma das datas mais importantes do varejo, a Black Friday este ano será no dia 26 de novembro e é uma ótima oportunidade para realizar grandes vendas.

Porém, com a popularidade, a data também virou alvo de polêmicas por fraudes, quedas de sites, vendas erradas, entre outros problemas que, infelizmente, tornaram-se comuns no evento.

Para evitar a repetição de problemas assim, separei algumas dicas básicas para você aplicar em suas estratégias e garantir uma Black Friday tranquila e com ótimos resultados!

Revise seu estoque

Antes de anunciar um produto com desconto, sempre confira se o seu estoque está abastecido e se você está em condições de suprir as vendas. Lembre-se que nessa data, a probabilidade de grandes vendas é altíssima e você não quer desapontar um cliente em potencial, não é mesmo?

Honestidade

Uma das principais reclamações sobre a Black Friday são os descontos que não são descontos”, o que gerou a alcunha de “Black Fraude” para a data. Portanto, seja honesto com seu público consumidor, ofereça descontos reais e esteja disponível para atendê-los e tirar suas dúvidas quanto aos valores.

Oriente sua equipe

Falando em atendimento, é imprescindível que você oriente sua equipe em todos os setores, para que todos estejam cientes de possíveis contratempos e como preveni-los. Dito isto, certifique-se de que todos os departamentos estejam em sintonia desde o primeiro contato com o cliente até a entrega do seu produto.

Marketing

As estratégias de marketing devem ser trabalhadas com muita antecedência, porém, na semana da Black Friday é importante um trabalho assertivo nas plataformas digitais. Assim, que tal tematizar suas redes com assuntos da Black Friday e utilizar o e-mail marketing? É uma forma eficiente de lembrar o consumidor da data que se aproxima e que você faz parte do evento, oferecendo ótimos descontos e um atendimento impecável.

Remarketing

Na Black Friday o número de carrinhos de compra abandonados em lojas online é enorme. Isso pode acontecer por diversos fatores, mas uma coisa é certa: o cliente estava disposto a efetivar a compra. Mas em vez de procurar justificativas para essa desistência, que tal fazer o remarketing?

O remarketing é, resumidamente, uma estratégia que sugere refazer o marketing para um determinado consumidor baseado em seu comportamento anterior. Em termos práticos, é uma forma de lembrar o consumidor de seu interesse nos produtos que abandonou no carrinho de compras.

Dessa forma, você pode oferecer um desconto exclusivo ou despertar o seu interesse com a estratégia da escassez do produto, queima estoque, etc.

Pós Black Friday

Passada a loucura da Black Friday, não esqueça do seu cliente, nem mesmo do cliente em potencial que não efetivou a compra. Entenda seus comportamentos e elabore uma estratégia para engajar e fidelizar esses dois perfis de consumidores.

Com estudo e paciência, você consegue atrair diferentes clientes e fortalecer o relacionamento com ambos, mostrando que você está à disposição para oferecer não apenas bons produtos, mas um atendimento de excelência.

Agora que você anotou minhas dicas, é hora de colocá-las em prática!

Aproveite essa semana para organizar suas estratégias e boas vendas!

Como fazer o seu negócio ter sucesso na web?

ter sucesso online

Quanto mais você se esforça para encantar os seus clientes, maior será o retorno deles em relação ao seu negócio. Mas não vamos parar por aqui, não é mesmo? Hoje, a nossa conversa é sobre como você pode transformar o seu negócio e, com isso, ter sucesso na web. Venha comigo!

Leia também: Como se define uma empresa resiliente?

Use a comunicação para expor o melhor do seu negócio

De forma simples e resumida, você precisa encontrar uma maneira criativa de mostrar o melhor da sua organização aos seus públicos desejados. Na Projetual, agência onde atuo como Diretora, o foco é sempre explorar os pontos positivos de um negócio.

É possível fazer isso de inúmeras maneiras, as redes sociais, por exemplo, podem funcionar como vitrines da sua marca. Nelas, você consegue falar sobre produtos e serviços do seu negócio, além, é claro, de entender as dúvidas dos seus potenciais e-shoppers.

Como você pode transformar o seu negócio?

Muitos empreendedores me procuram para saber como o Marketing Digital pode ajudá-los a vender mais. Mas é importante lembrar que não existe fórmula mágica para fazer o seu negócio disparar em vendas de uma hora para outra. O que existe é planejamento, trabalho duro e estratégia.

Algo que você precisa ter em mente é o seguinte: o sucesso do seu negócio depende da forma como você trata os seus clientes, da qualidade dos seus produtos e/ou serviços, a forma como você encanta as pessoas, entre outros inúmeros motivos.

Por isso, é extremamente essencial evitar conteúdos que prometem milagres, foque em entender realmente como você melhorar.

Como ter sucesso na web?

Com o elevado crescimento do e-commerce nos últimos anos, muitos empreendedores começaram a se preocupar, ainda mais, com a concorrência.

Só para se ter uma ideia, segundo pesquisa do Neotrust, o e-commerce brasileiro registrou mais de 300 milhões de pedidos e faturou mais de R$126 bilhões em 2020, sendo que 47% dos consumidores estavam realizando sua primeira compra online.

Para transformar o seu negócio é preciso usar todas as estratégias possíveis para cativar o cliente. Ao longo da minha carreira, já vi muitos empreendedores prometendo mais do que podiam cumprir para os seus clientes e este é um grande erro. Quem deseja ter sucesso na web deve trabalhar com honestidade.

A Projetual, empresa que fundei é especialista em Marketing Digital e Branding, se você precisar de ajuda para transformar o seu negócio, você pode contar comigo, tenho uma equipe preparada para te ajudar a fazer o seu negócio ter sucesso na web.

Quer ler mais conteúdos como este? Acompanhe o meu blog, toda semana tem conteúdo atualizado para você entender mais sobre Marketing Digital.E se tiver qualquer dúvida, entre em contato comigo, estou aqui para te ajudar.