A experiência do cliente no comércio eletrônico

comercio eletronico

Todos nós temos alguma experiência com alguma empresa, loja ou prestadora de serviços que nos marcou, seja para o bem ou para o mal. Mas vamos focar nas boas experiências. Em algum momento você com certeza indicou para um amigo ou conhecido uma determinada marca porque ela propiciou uma boa experiência de compra: atendimento excepcional, ótimas ofertas de produtos e serviços, pós-venda atencioso, entre outros pontos dignos de elogio.

Mas e quando uma empresa está no mundo digital, como fazer para propiciar essa mesma experiência positiva para o consumidor?

No artigo de hoje vou falar um pouco sobre a importância e o diferencial da experiência do cliente no comércio eletrônico. Vamos lá!

A Era da Experiência

Como teorizado pelos gurus do marketing, a Era da Experiência é um conceito que parte do princípio que uma empresa deve criar e transmitir seus valores e diferenciais através da experiência do cliente. E essa experiência é a união dos pontos que destacamos no início do texto como o atendimento, produtos e serviços de excelência, atenção no pós-venda, transparência e segurança.

Dessa forma, fica entendido que a identidade da empresa não está somente no produto que vende, mas COMO vende.

O comércio eletrônico

Todos nós sabemos como as vendas online cresceram nos últimos anos. Impulsionados pela pandemia, muitas empresas se viram obrigadas a readequar seus serviços para o atendimento e vendas online, tendo o digital como um terreno fértil para inúmeros negócios que abrangem micro, pequenas, médias e grandes empresas.

Levando isso em consideração, vemos, também, que a concorrência é cada vez maior, certo? E como você faz para destacar a sua empresa?

Investe na experiência.

Pontos críticos da experiência no digital

Hoje temos inúmeros meios para aparecer. Diversas redes com diversos formatos de conteúdos, temos E-mails, websites e plataformas de troca de mensagens. Mas não adianta nada ter tudo isso e não saber usá-los!

Por isso, comece a elencar os pontos que você precisa melhorar na experiência. Comece pelo atendimento: quais os principais canais de atendimento? Como devo melhorar esses canais? Vale a pena usar chatbots? Estou dando a atenção para meu público?

Quanto à apresentação dos seus produtos e/ou serviços, como está a sua vitrine? O consumidor consegue acessar tudo facilmente ou tem dificuldades? Você está sendo transparente com a sua oferta?

Atenção aos feedbacks

O uso dos dispositivos móveis e a conexão all-time transformaram não apenas as relações como, também, o mercado. Hoje o consumidor cria mais expectativas e considera diversos pontos antes de realizar uma compra. Um desses pontos é a praticidade, que nós falamos no tópico anterior personificado na experiência com a vitrine.

E um cliente insatisfeito hoje não restringe a sua crítica para pessoas próximas. Ela usa as plataformas digitais para criticar e chamar a atenção para a necessidade de mudanças. E uma pessoa insatisfeita pode influenciar dezenas de pessoas. E o que você faz com essas críticas?

Use-as para melhorar. O feedback do seu consumidor é crucial para mostrar a sua posição no mercado e diante da concorrência. Aproveite os elogios, mas prepare-se e aprenda com as críticas.

Considere que hoje está cada vez mais difícil manter o foco do consumidor no ambiente online,  um espaço cercado de distrações. Portanto, trabalhe de forma a atrair e manter a atenção desse cliente, para que ele tenha uma ótima percepção da sua marca e lembre-se de você na hora de realizar uma compra ou fechar um negócio.

Espero que com esse artigo você tenha entendido um pouco mais da importância da experiência do cliente e como essa experiência é transformada no ambiente digital. E se você quer mais dicas para o crescimento e sucesso da sua marca, fale comigo!

4 tendências que vão abalar o e-commerce em 2022

tendências ecommerce

Se você já possui um e-commerce ou vai começar a estruturar um site para aumentar suas vendas online, que tal ficar atento ao que vai rolar no setor no próximo ano? Neste artigo, vou te mostrar as 4 tendências que vão abalar o e-commerce em 2022. Quer descobrir quais são? Vem comigo!

O e-commerce veio para ficar

O blog da Escola de E-commerce já relatou (aqui), que durante a Pandemia de Covid-19, as vendas aumentaram por meio, principalmente, do comércio eletrônico. 

Só para se ter uma ideia, o e-commerce brasileiro registrou um aumento nas vendas de 72,2% na comparação entre o primeiro trimestre de 2021 e o primeiro trimestre de 2020. A NeoTrust, empresa que se dedica a estudar o varejo, apontou ainda que o mês de março de 2021 foi o maior mês da história em volume de vendas do comércio eletrônico no país. Impressionante, né? 

Mas se você acha que a tendência de compra online vai perder as forças com a retomada do comércio físico, você está enganado.

Mesmo num cenário de Pós-pandemia, a tendência é que esse hábito continue sendo frequente entre os brasileiros, pois o período de isolamento social mostrou até mesmo para pessoas que eram resistentes com o digital, a praticidade em realizar compras online.

Uma pesquisa – publicada em 2020, pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo — revelou que 70% dos consumidores pretendem continuar comprando pela internet mesmo com o retorno total das lojas físicas. E essa constatação já vem se concretizando.

Isso significa uma coisa muito importante: se o seu produto não está disponível em uma plataforma digital, já passou da hora do seu negócio investir nisso. Agora, se você já possui um e-commerce, que tal pensar em expandir e se tornar ainda mais competitivo no mercado? Quer saber como? Venha comigo, vou te mostrar alguns caminhos interessantes.

Veja o que esperar do setor de e-commerce em 2022 e comece a criar as suas próprias estratégias para ampliar as suas forças no digital!

4 tendências que vão abalar o e-commerce em 2022 

Omnichannel

Omnichannel, de forma simples e resumida, é o conceito de integrar todos os canais de venda e personalizar a jornada de compras do usuário. Para você entender melhor: se um cliente compra uma roupa no e-commerce, mas deseja efetuar a troca ou a retirada da peça em uma loja física, isso já pode ser considerado como uma estratégia Omnichannel! 

Tem uma frase que explica bem este conceito: é quando todos os canais estão conectados para atender o cliente da melhor forma possível. Para colocar a estratégia em prática, você deve estar preparado tecnologicamente. É ideal que todas as interações sejam registradas, seja na loja física, virtual, aplicativos ou SAC.

Case: A Amaro, e-commerce de roupas e acessórios, entendeu muito bem a ideia. A marca criou espaços dentro de shoppings para que os consumidores vejam os produtos de perto, experimente-os, façam os pedidos e recebam em suas próprias casas. Muito legal, não é mesmo? Essa ideia é, sem dúvidas, uma ótima oportunidade para pensar como você pode utilizar a estratégia para se destacar.

Voice Commerce

O uso de comando de voz para as compras online não é mais algo do futuro, já é uma realidade! Um exemplo é a Alexa, assistente virtual da Amazon e a Siri, assistente do Google. Aqui, no Brasil, a prática ainda não chegou com tanta força, mas a tendência é que ela cresça de forma expressiva nos próximos anos. Saia na frente da concorrência e comece a se planejar para esta tendência do e-commerce!

Se o assunto ainda lhe assusta, calma! Não precisa ir tão longe para participar dessa tendência. Quem otimiza títulos e descrições do e-commerce, considerando, sobretudo, a forma como uma pessoa perguntaria sobre um determinado produto e entende como atrair a pessoa de uma forma concisa e coerente, já está um passo à frente rumo a ranquear nos resultados de busca por voz.

Se eu pudesse dar um conselho para você se destacar em relação a concorrência seria: comece a pensar em formas de como ajudar o seu consumidor a entender mais sobre o seu nicho de mercado. Parece pouco, mas não é. Essa empatia, sem dúvidas, vai te fazer se destacar no digital.

Você já está fazendo essa pesquisa de palavras-chave e de conteúdo em seu e-commerce? Caso a sua resposta seja negativa, a hora de começar é agora!

Para entender mais sobre o assunto, leia um artigo que escrevi especificamente sobre este tema para a Escola de E-commerce: Como adaptar suas estratégias de SEO para pesquisas por voz.

Logística mais eficiente

Uma logística eficiente pode transformar e potencializar as suas vendas. Não acredita nisso? Saiba que uma pesquisa feita pela Opinion Box e Bornlogic, apontou que 82% dos consumidores abandonam produtos no carrinho por medo que seus itens escolhidos venham com o tamanho incorreto. E mais, outros 78% dessas pessoas fazem o mesmo quando o prazo de entrega é muito longo ou até mesmo quando os custos de entrega são elevados.

As grandes empresas já entenderam essa questão. Não é à toa, que elas investiram em pontos estratégicos para os centros de distribuição.

Case: Atualmente, 30% das vendas do Mercado Livre são entregues no modelo fulfillment, que basicamente se refere a um conjunto de operações e atividades que englobam desde a efetivação da compra até o momento de entrega do produto ao cliente.

O objetivo desse modelo de negócio é garantir a qualidade da empresa em todas as etapas do processo de compra, trata-se de uma estratégia holística para fazer com que o cliente tenha uma boa experiência de compra. Muito bacana, né?

Além do mais, o Mercado Livre, e-commerce mais popular da América Latina, pretende ampliar essa infraestrutura logística até o final de 2022. A organização pretende fazer isso trazendo mais dois centros de distribuição ao país, um na cidade de Franco da Rocha (SP) e outro na capital de Minas Gerais, Belo Horizonte. A empresa já viu a potência do mercado brasileiro e está investindo pesado no contexto nacional.

Dentro, aliás, desse tema Logística Eficiente, gravei um vídeo sobre Q-commerce – ou Quick Commerce -, outro conceito que veio pra ficar. Assista clicando aqui.

Recommerce

A preocupação com a sustentabilidade já faz, em muitos espaços, parte da jornada de compra dos usuários. Os consumidores, cada vez mais, preocupam-se de onde e como são feitos os produtos que adquirem.

A partir dessa preocupação, surgiu uma tendência importante: o recommerce. A prática, nada mais é do vender na internet objetos usados (ainda com qualidade, claro) para que outras pessoas possam reutilizá-los.  

Por enquanto, o recommerce tem mais forças no mercado fashion. Uma pesquisa divulgada pela ThredUp — a maior plataforma de revenda de moda do mundo — revelou que o mercado de revenda de roupas tem previsão de crescer ao menos cinco vezes mais do que o cenário atual até o ano de 2024. Isso acontece porque a vestimenta é um utensílio, que mesmo em bom estado, é esquecido nos closets com facilidade pelos consumidores.

Muitas pessoas acumulam peças dos mais variados estilos em seus armários, a ideia de se livrar do acúmulo e ainda ganhar algum dinheiro com isso, têm levado os consumidores a perceber que a sustentabilidade pode sim ser rentável financeiramente. Todos ganham, né? Elas já perceberam que é possível ser consciente e lucrativo ao mesmo tempo. Com isso, o consumidor ganha por pagar um preço justo e a pessoa que vende o objeto também. Bom negócio, né?

Case: O Enjoei e a OLX são os marketplaces mais famosos para vender desapegos no Brasil. As pessoas criam seus próprios perfis e anunciam os produtos que desejam repassar.

No Enjoei, por exemplo, é possível ranquear os vendedores com notas. Assim, quando um usuário tem uma boa experiência de compra, ele pode avaliar o vendedor positivamente na plataforma, fato que ajuda outros usuários a terem mais segurança ao efetivar uma compra com essa pessoa.

Mas o contrário também é verdadeiro. Se a pessoa compradora tiver uma experiência ruim, seja pela demora da entrega ou por problemas com o pagamento, ela pode avaliar negativamente a experiência que teve, o que vai dificultar com que o vendedor efetive mais vendas. Excelente estratégia, né?

Uma verdadeira mudança de comportamento

O mais importante dessa tendência é que a ideia de revenda, sem dúvidas, mostrou-se como uma importante mudança no comportamento dos consumidores. O futuro pede atitudes sustentáveis e o Brasil caminha, cada vez mais, para isso. Já diria o empresário Horatio Nelson Jackson: “Não se pode fazer o trabalho de hoje com métodos de ontem para estar nos negócios amanhã”.

A reinvenção é a palavra-chave para um negócio se manter competitivo no cenário contemporâneo. E as atitudes sustentáveis vão muito além do recommerce, hein. Há muitas formas de unir os lucros com práticas sustentáveis. Para fazer isso, a criatividade e a inovação precisam brilhar.

Essas 4 estratégias, no meu ponto de vista, têm tudo para abalar o e-commerce em 2022. E você, quais tendências para o setor de e-commerce, você vai aplicar em 2022? Deixe aqui nos comentários. Até a próxima!

E-commerce: Estratégias de marketing para Black Friday

black_friday

Uma das datas mais importantes do varejo, a Black Friday este ano será no dia 26 de novembro e é uma ótima oportunidade para realizar grandes vendas.

Porém, com a popularidade, a data também virou alvo de polêmicas por fraudes, quedas de sites, vendas erradas, entre outros problemas que, infelizmente, tornaram-se comuns no evento.

Para evitar a repetição de problemas assim, separei algumas dicas básicas para você aplicar em suas estratégias e garantir uma Black Friday tranquila e com ótimos resultados!

Revise seu estoque

Antes de anunciar um produto com desconto, sempre confira se o seu estoque está abastecido e se você está em condições de suprir as vendas. Lembre-se que nessa data, a probabilidade de grandes vendas é altíssima e você não quer desapontar um cliente em potencial, não é mesmo?

Honestidade

Uma das principais reclamações sobre a Black Friday são os descontos que não são descontos”, o que gerou a alcunha de “Black Fraude” para a data. Portanto, seja honesto com seu público consumidor, ofereça descontos reais e esteja disponível para atendê-los e tirar suas dúvidas quanto aos valores.

Oriente sua equipe

Falando em atendimento, é imprescindível que você oriente sua equipe em todos os setores, para que todos estejam cientes de possíveis contratempos e como preveni-los. Dito isto, certifique-se de que todos os departamentos estejam em sintonia desde o primeiro contato com o cliente até a entrega do seu produto.

Marketing

As estratégias de marketing devem ser trabalhadas com muita antecedência, porém, na semana da Black Friday é importante um trabalho assertivo nas plataformas digitais. Assim, que tal tematizar suas redes com assuntos da Black Friday e utilizar o e-mail marketing? É uma forma eficiente de lembrar o consumidor da data que se aproxima e que você faz parte do evento, oferecendo ótimos descontos e um atendimento impecável.

Remarketing

Na Black Friday o número de carrinhos de compra abandonados em lojas online é enorme. Isso pode acontecer por diversos fatores, mas uma coisa é certa: o cliente estava disposto a efetivar a compra. Mas em vez de procurar justificativas para essa desistência, que tal fazer o remarketing?

O remarketing é, resumidamente, uma estratégia que sugere refazer o marketing para um determinado consumidor baseado em seu comportamento anterior. Em termos práticos, é uma forma de lembrar o consumidor de seu interesse nos produtos que abandonou no carrinho de compras.

Dessa forma, você pode oferecer um desconto exclusivo ou despertar o seu interesse com a estratégia da escassez do produto, queima estoque, etc.

Pós Black Friday

Passada a loucura da Black Friday, não esqueça do seu cliente, nem mesmo do cliente em potencial que não efetivou a compra. Entenda seus comportamentos e elabore uma estratégia para engajar e fidelizar esses dois perfis de consumidores.

Com estudo e paciência, você consegue atrair diferentes clientes e fortalecer o relacionamento com ambos, mostrando que você está à disposição para oferecer não apenas bons produtos, mas um atendimento de excelência.

Agora que você anotou minhas dicas, é hora de colocá-las em prática!

Aproveite essa semana para organizar suas estratégias e boas vendas!

Como fazer o seu negócio ter sucesso na web?

ter sucesso online

Quanto mais você se esforça para encantar os seus clientes, maior será o retorno deles em relação ao seu negócio. Mas não vamos parar por aqui, não é mesmo? Hoje, a nossa conversa é sobre como você pode transformar o seu negócio e, com isso, ter sucesso na web. Venha comigo!

Leia também: Como se define uma empresa resiliente?

Use a comunicação para expor o melhor do seu negócio

De forma simples e resumida, você precisa encontrar uma maneira criativa de mostrar o melhor da sua organização aos seus públicos desejados. Na Projetual, agência onde atuo como Diretora, o foco é sempre explorar os pontos positivos de um negócio.

É possível fazer isso de inúmeras maneiras, as redes sociais, por exemplo, podem funcionar como vitrines da sua marca. Nelas, você consegue falar sobre produtos e serviços do seu negócio, além, é claro, de entender as dúvidas dos seus potenciais e-shoppers.

Como você pode transformar o seu negócio?

Muitos empreendedores me procuram para saber como o Marketing Digital pode ajudá-los a vender mais. Mas é importante lembrar que não existe fórmula mágica para fazer o seu negócio disparar em vendas de uma hora para outra. O que existe é planejamento, trabalho duro e estratégia.

Algo que você precisa ter em mente é o seguinte: o sucesso do seu negócio depende da forma como você trata os seus clientes, da qualidade dos seus produtos e/ou serviços, a forma como você encanta as pessoas, entre outros inúmeros motivos.

Por isso, é extremamente essencial evitar conteúdos que prometem milagres, foque em entender realmente como você melhorar.

Como ter sucesso na web?

Com o elevado crescimento do e-commerce nos últimos anos, muitos empreendedores começaram a se preocupar, ainda mais, com a concorrência.

Só para se ter uma ideia, segundo pesquisa do Neotrust, o e-commerce brasileiro registrou mais de 300 milhões de pedidos e faturou mais de R$126 bilhões em 2020, sendo que 47% dos consumidores estavam realizando sua primeira compra online.

Para transformar o seu negócio é preciso usar todas as estratégias possíveis para cativar o cliente. Ao longo da minha carreira, já vi muitos empreendedores prometendo mais do que podiam cumprir para os seus clientes e este é um grande erro. Quem deseja ter sucesso na web deve trabalhar com honestidade.

A Projetual, empresa que fundei é especialista em Marketing Digital e Branding, se você precisar de ajuda para transformar o seu negócio, você pode contar comigo, tenho uma equipe preparada para te ajudar a fazer o seu negócio ter sucesso na web.

Quer ler mais conteúdos como este? Acompanhe o meu blog, toda semana tem conteúdo atualizado para você entender mais sobre Marketing Digital.E se tiver qualquer dúvida, entre em contato comigo, estou aqui para te ajudar.

4 dicas preciosas para você não perder mais vendas no digital

vendas_digitais

O medo de ficar para trás no mundo dos negócios tira o sono de muitos empreendedores. Pensando nisso, preparei 4 dicas importantes para você encantar seu cliente e não perder mais vendas. Quer saber como? Venha comigo.

A alta competitividade no online faz com que muitas empresas desanimem na hora de conquistar novos clientes. Só para se ter uma ideia, o crescimento do e-commerce no Brasil, que já vinha se mostrando positivo nos últimos anos, acelerou em 2020 com a pandemia da Covid-19.

A Internet faz com que pequenas e grandes empresas do mesmo nicho tenham que competir lado a lado e, na maior parte das vezes, empresas de grande porte acabam investindo muito mais em publicidade para divulgar seus produtos e/ou serviços.

Mas engana-se quem pensa que este é o fim para os pequenos empreendedores, continue lendo este artigo e confira dicas práticas de como se manter na disputa em um ambiente extremamente competitivo.

Leia também: Como fazer a sua loja virtual decolar?

4 dicas para você não perder mais vendas

Passo número 1: Invista em um site ágil

A facilidade em que um usuário abre a sua loja virtual, ele fecha, por isso, é tão importante ter um site ágil, prático e dinâmico. Não perca a venda por bobagem, invista em uma estrutura ágil, isso vai te ajudar a vender bem e com qualidade.

Passo número 2: Personalize sua marca

Se você quer conquistar o cliente, precisa ajudá-lo em sua jornada de compra. Quando a pessoa está em uma loja física e ninguém vem até ela para ajudá-la, as chances dessa pessoa ir para outra loja são grandes, não é mesmo?  Isso também ocorre no digital, isto é, se as opções de atendimento não estiverem à mostra logo de cara, isso pode fazer com que o usuário desista do seu negócio.

Invista em uma estrutura de qualidade e pesquise formas atrativas de deixar a jornada do seu cliente mais interessante e prática.

Passo número 3: Crie descrições ricas para os seus produtos e/ou serviços

Seus produtos precisam de descrições ricas, elas devem sanar todas as dúvidas das pessoas que se interessarem por seus produtos. Muitas vezes, é melhor pecar pelo excesso do que pela falta.

Inclua nas descrições tudo que for necessário para ajudar o cliente, mas é preciso ser assertivo e objetivo neste processo, afinal, as informações precisam ser bem diagramadas para que o cliente não se perca. Coerência e praticidade são as palavras-chave nesta etapa.

Passo número 4: Trabalhe com imagens que gerem interesse em seu consumidor

Na hora de fotografar seus produtos ou exibir seus serviços, você vai precisar tirar fotos com alta qualidade e também por vários ângulos. A ideia é criar a sensação de vitrine para o cliente, este passo é essencial para encantar seus clientes e potenciais e-shoppers.

Essas são apenas dicas básicas para você não perder mais vendas por bobeira. Quer uma ajuda para transformar o seu negócio? Venha falar comigo, posso te ajudar a entender mais sobre a importância do marketing digital.