A experiência do cliente no comércio eletrônico

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Todos nós temos alguma experiência com alguma empresa, loja ou prestadora de serviços que nos marcou, seja para o bem ou para o mal. Mas vamos focar nas boas experiências. Em algum momento você com certeza indicou para um amigo ou conhecido uma determinada marca porque ela propiciou uma boa experiência de compra: atendimento excepcional, ótimas ofertas de produtos e serviços, pós-venda atencioso, entre outros pontos dignos de elogio.

Mas e quando uma empresa está no mundo digital, como fazer para propiciar essa mesma experiência positiva para o consumidor?

No artigo de hoje vou falar um pouco sobre a importância e o diferencial da experiência do cliente no comércio eletrônico. Vamos lá!

A Era da Experiência

Como teorizado pelos gurus do marketing, a Era da Experiência é um conceito que parte do princípio que uma empresa deve criar e transmitir seus valores e diferenciais através da experiência do cliente. E essa experiência é a união dos pontos que destacamos no início do texto como o atendimento, produtos e serviços de excelência, atenção no pós-venda, transparência e segurança.

Dessa forma, fica entendido que a identidade da empresa não está somente no produto que vende, mas COMO vende.

O comércio eletrônico

Todos nós sabemos como as vendas online cresceram nos últimos anos. Impulsionados pela pandemia, muitas empresas se viram obrigadas a readequar seus serviços para o atendimento e vendas online, tendo o digital como um terreno fértil para inúmeros negócios que abrangem micro, pequenas, médias e grandes empresas.

Levando isso em consideração, vemos, também, que a concorrência é cada vez maior, certo? E como você faz para destacar a sua empresa?

Investe na experiência.

Pontos críticos da experiência no digital

Hoje temos inúmeros meios para aparecer. Diversas redes com diversos formatos de conteúdos, temos E-mails, websites e plataformas de troca de mensagens. Mas não adianta nada ter tudo isso e não saber usá-los!

Por isso, comece a elencar os pontos que você precisa melhorar na experiência. Comece pelo atendimento: quais os principais canais de atendimento? Como devo melhorar esses canais? Vale a pena usar chatbots? Estou dando a atenção para meu público?

Quanto à apresentação dos seus produtos e/ou serviços, como está a sua vitrine? O consumidor consegue acessar tudo facilmente ou tem dificuldades? Você está sendo transparente com a sua oferta?

Atenção aos feedbacks

O uso dos dispositivos móveis e a conexão all-time transformaram não apenas as relações como, também, o mercado. Hoje o consumidor cria mais expectativas e considera diversos pontos antes de realizar uma compra. Um desses pontos é a praticidade, que nós falamos no tópico anterior personificado na experiência com a vitrine.

E um cliente insatisfeito hoje não restringe a sua crítica para pessoas próximas. Ela usa as plataformas digitais para criticar e chamar a atenção para a necessidade de mudanças. E uma pessoa insatisfeita pode influenciar dezenas de pessoas. E o que você faz com essas críticas?

Use-as para melhorar. O feedback do seu consumidor é crucial para mostrar a sua posição no mercado e diante da concorrência. Aproveite os elogios, mas prepare-se e aprenda com as críticas.

Considere que hoje está cada vez mais difícil manter o foco do consumidor no ambiente online,  um espaço cercado de distrações. Portanto, trabalhe de forma a atrair e manter a atenção desse cliente, para que ele tenha uma ótima percepção da sua marca e lembre-se de você na hora de realizar uma compra ou fechar um negócio.

Espero que com esse artigo você tenha entendido um pouco mais da importância da experiência do cliente e como essa experiência é transformada no ambiente digital. E se você quer mais dicas para o crescimento e sucesso da sua marca, fale comigo!

Como fazer o seu negócio ter sucesso na web?

ter sucesso online

Quanto mais você se esforça para encantar os seus clientes, maior será o retorno deles em relação ao seu negócio. Mas não vamos parar por aqui, não é mesmo? Hoje, a nossa conversa é sobre como você pode transformar o seu negócio e, com isso, ter sucesso na web. Venha comigo!

Leia também: Como se define uma empresa resiliente?

Use a comunicação para expor o melhor do seu negócio

De forma simples e resumida, você precisa encontrar uma maneira criativa de mostrar o melhor da sua organização aos seus públicos desejados. Na Projetual, agência onde atuo como Diretora, o foco é sempre explorar os pontos positivos de um negócio.

É possível fazer isso de inúmeras maneiras, as redes sociais, por exemplo, podem funcionar como vitrines da sua marca. Nelas, você consegue falar sobre produtos e serviços do seu negócio, além, é claro, de entender as dúvidas dos seus potenciais e-shoppers.

Como você pode transformar o seu negócio?

Muitos empreendedores me procuram para saber como o Marketing Digital pode ajudá-los a vender mais. Mas é importante lembrar que não existe fórmula mágica para fazer o seu negócio disparar em vendas de uma hora para outra. O que existe é planejamento, trabalho duro e estratégia.

Algo que você precisa ter em mente é o seguinte: o sucesso do seu negócio depende da forma como você trata os seus clientes, da qualidade dos seus produtos e/ou serviços, a forma como você encanta as pessoas, entre outros inúmeros motivos.

Por isso, é extremamente essencial evitar conteúdos que prometem milagres, foque em entender realmente como você melhorar.

Como ter sucesso na web?

Com o elevado crescimento do e-commerce nos últimos anos, muitos empreendedores começaram a se preocupar, ainda mais, com a concorrência.

Só para se ter uma ideia, segundo pesquisa do Neotrust, o e-commerce brasileiro registrou mais de 300 milhões de pedidos e faturou mais de R$126 bilhões em 2020, sendo que 47% dos consumidores estavam realizando sua primeira compra online.

Para transformar o seu negócio é preciso usar todas as estratégias possíveis para cativar o cliente. Ao longo da minha carreira, já vi muitos empreendedores prometendo mais do que podiam cumprir para os seus clientes e este é um grande erro. Quem deseja ter sucesso na web deve trabalhar com honestidade.

A Projetual, empresa que fundei é especialista em Marketing Digital e Branding, se você precisar de ajuda para transformar o seu negócio, você pode contar comigo, tenho uma equipe preparada para te ajudar a fazer o seu negócio ter sucesso na web.

Quer ler mais conteúdos como este? Acompanhe o meu blog, toda semana tem conteúdo atualizado para você entender mais sobre Marketing Digital.E se tiver qualquer dúvida, entre em contato comigo, estou aqui para te ajudar.

Como fazer a sua Loja Virtual decolar?

Loja Online

Na última semana, eu fiz uma live — junto com o Christopher Neiverth, também conhecido como o Mago do E-commerce — para explicar que ter sucesso com o e-commerce vai muito além do marketing digital. Então, para complementar esse importante tema, vou falar por aqui sobre quais são os pontos principais para sua empresa decolar no digital.

O que seu e-commerce precisa para ter sucesso?

O marketing digital é, sem dúvidas, essencial para você atrair novos clientes para o seu negócio. Mas antes de pensar nisso, você precisa trabalhar duro. O seu negócio precisa ter uma base sólida para que você consiga, posteriormente, crescer na web. Você vai precisar de comprometimento e engajamento para realmente fazer o seu negócio crescer.

Como fazer a sua empresa decolar no digital?

Não existe fórmula mágica para você ter sucesso na web, o que existe é trabalho duro, lógica e criatividade. Até mesmo para você criar promoções para o seu e-commerce, você vai precisar saber a quantidade exata de cada produto do seu negócio, quantas embalagens você possui para envio, quais são os transportes mais eficientes, entre muitas outras coisas.

Antes de pensar em marketing digital, a gestão do seu negócio deve ser implementada (e da forma mais eficiente o possível) para que você tenha sucesso no digital.

O visual atrai, mas o atendimento de qualidade conquista

Pense também no suporte do seu site, toda a jornada do seu cliente precisa ser atrativa e, isso vai muito além de um layout bonito. Os produtos precisam ser publicados com fotos em diferentes ângulos, as descrições dos produtos devem ser ricas para sanar as dúvidas dos clientes e, claro, um atendimento de qualidade não pode faltar.

E onde entra o marketing digital?

Só depois de fazer tudo isso é que seu negócio está pronto para investir no marketing digital. Todos os seus colaboradores, especialmente, os profissionais de atendimento precisam ser acolhedores e dispostos a ajudar.

Muitos empreendedores vem me perguntar como ter sucesso na web, mas sem cumprir esses passos iniciais. Quando isso ocorre o meu instinto inicial é pedir para que eles recuem e tentem organizar toda a gestão do negócio antes de investir em marketing digital.

Quem deseja fazer sua empresa decolar no digital precisa estar atento em construir uma base sólida. Da operação à logística e do funil às réguas de relacionamento é preciso motivação, organização e planejamento. Sem isso, por mais que você invista no digital, as chances de sucesso serão poucas.

Gostou desse conteúdo? Acompanhe o nosso blog, toda semana tem artigos novos para você entender mais sobre Marketing Digital. E se quiser uma consultoria para o seu negócio, entre em contato comigo, vou te ajudar a construir uma marca sólida para a sua empresa. Vamos conversar?

4 passos essenciais para fazer a sua loja virtual ter sucesso

Loja Virtual de sucesso

Com a pandemia de Covid-19, muitos empreendedores migraram de vez para o digital. Mas apesar do aumento de lojas virtuais, muitos empresários ainda não se adaptaram totalmente a essa realidade. Por isso, hoje vou trazer 4 passos iniciais para você fazer a sua loja virtual ter sucesso na web. Vem comigo!

Como aproveitar as oportunidades que o digital oferece?

O primeiro passo que você precisa entender para fazer a sua loja virtual ter sucesso é o seguinte: a internet é um mar de possibilidades. A web é uma rede inesgotável de usuários, que podem se tornar e-shoppers.

4 passos para fazer a sua loja virtual ter sucesso

Seja visto

Lembra daquele famoso bordão: “Quem não é visto não é lembrado?” Na internet isso é lei. Não adianta criar um e-commerce e não divulgá-lo em lugar nenhum. Para ser visto, você vai precisar criar redes sociais, campanhas e encontrar formas criativas para se destacar.

🌟 Assista também: Mentoria online de Marketing Digital

Deixe seus canais digitais atrativos

Uma boa redação, um layout atrativo e uma identidade visual definida é essencial para fazer com que o internauta crie interesse pela sua loja virtual e queira saber mais sobre o seu negócio.

Sabe quando você passa por um lugar lindo e sente vontade de conhecer? É exatamente isso que o seu possível e-shopper vai sentir se você tiver uma presença forte nas redes sociais.

Tenha um atendimento personalizado

Além de ser visto de forma positiva, você também vai precisar de um atendimento personalizado. Esteja pronto para ajudar seu cliente em todas as suas redes sociais. Encontre formas inovadoras para ajudá-lo a sanar suas dúvidas. Não perca a venda por bobagem, hein!

Alimente seu e-commerce com conteúdos de qualidade

Chega daquele contato agressivo com o cliente. Antes de oferecer o seu produto, você precisa conquistá-lo. Crie um blog para o seu e-commerce, publique, com consistência, conteúdos que podem ajudá-lo em algo. Mostre que você se importa com ele, isso vai fazer a diferença no seu negócio, pode confiar em mim.

E o que fazer depois de tudo isso?

Esse é o arroz com feijão para fazer com que a sua loja tenha sucesso na web. Mas lembre-se, se você quer se destacar diante da concorrência vai precisar de muito mais.

Conteúdos de qualidade, produção de campanhas e um contato direto entre você e seu possível cliente podem fazer com que você dê um passo à frente da concorrência. Mas calma, você não precisa fazer tudo sozinho.

Criar conteúdos de qualidade exige pessoas preparadas

Ao longo da minha carreira, percebi que muitas pessoas têm desejo de criar uma presença forte nas redes sociais, mas acabam ficando desanimadas por não saberem exatamente por onde começar a fazer isso.

Se você deseja fazer a sua loja virtual ter sucesso, você precisa lembrar: ninguém faz nada sozinho, busque um profissional preparado para te ajudar. A Projetual, agência de comunicação que fundei, tem profissionais preparados para fazer com que o seu negócio decole de uma vez por todas.

Se este é o seu caso e você quer ajuda para se destacar na web, entre em contato comigo, posso te ajudar nesta jornada.

Frete grátis no e-commerce: quando utilizar essa estratégia?

Frete Grátis Loja Virtual

O frete grátis no e-commerce costuma ser uma estratégia muito bem-sucedida para vender mais. E em um momento como este, de isolamento social, no qual cada vez mais pessoas estão optando por comprar on-line, oferecer frete grátis pode ser uma boa opção para conquistar novos clientes.

Mas é preciso muita cautela e planejamento para que seja possível oferecer frete grátis em sua loja virtual com segurança. Por isso hoje vou falar um pouco mais sobre essa opção. Vem comigo!

A importância do Frete Grátis para sua Estratégia de Vendas

O frete sempre foi motivo de muita preocupação por parte dos lojistas virtuais. Afinal, oferecer a melhor opção de entrega pode ser fundamental para a decisão de compra. Por outro lado, sabemos que nenhuma loja on-line sobrevive com frete 100% grátis o tempo todo, mas alguns números mostram como pode valer a pena investir nesse tipo de ação.

De acordo com o estudo Consumer View, realizado pela National Retail Federation (NRF), os consumidores estão cada vez mais esperando por ações de frete grátis em e-commerces. Além disso, outro movimento interessante é o de retirar suas compras do e-commerce em uma loja física.

O resultado do estudo ainda constatou que 75% dos consumidores entrevistados querem frete grátis mesmo em pedidos abaixo de US$ 50. Os baby boomers (nascidos em 1946-1964) são os que mais demandam entregas gratuitas, com 88% deles desejando a ação. Por outro lado, 77% para a Geração X (1965-1980), 61% para os millennials (1981-1994) e 76% para a Geração Z (1995 e posterior). Os dados da NRF também indicam que 65% dos e-consumidores pesquisam os limites de frete grátis antes de adicionar itens aos carrinhos de compras on-line.

O que considerar ao oferecer Frete Grátis na sua Loja Virtual?

Preço do Frete para a sua Loja

Frete grátis mesmo, só para o cliente. Sua loja on-line precisará de alguma maneira despachar o produto e isso tem custo. Por isso, quanto menor o preço de frete, menor será seu custo com essa prática. Nesse caso, você pode negociar e conseguir preços mais atrativos com a transportadora, normalmente com um grande volume de fretes contratados e de acordo com a região de entrega. Algumas plataformas também oferecem negociações especiais e intermedeiam a operação com os Correios, por exemplo, devido ao alto volume que seu montante de clientes opera.

Não esqueça da margem de lucro

Para sua loja, o valor do frete deve ser retirado da margem de lucro dos produtos comercializados. Por isso, uma boa opção pode ser selecionar produtos com boa margem de lucro, ou então faça uma readequação dos preços.

Busque definir uma região específica

Por meio de ferramentas de análises e relatórios disponíveis na internet, como o Google Analytics, você pode verificar quais regiões mais acessam sua loja on-line, que mais montam carrinhos, ou seja, com maior potencial de vendas.

Com isso, você pode montar uma ação específica de frete para essas regiões. Com isso em mente, busque estreitar a relação do seu e-commerce com a transportadora para entregas nessas regiões, conseguindo valores mais atrativos decorrentes do volume, como citado na primeira opção.

Limite regras para o frete

Algumas formas de incentivar o consumidor a comprar mais é oferecendo a ele mais produtos, ou de valores mais altos, em troca do frete grátis. Por isso, você pode criar kits ou regras para utilização do frete grátis. Uma ação bastante comum em lojas virtuais é o limite de valor; por exemplo, compras acima de R$ 199.

É comum também trabalhar com entrega gratuita para determinados estados ou cidades, como no item anterior. Logo, você pode trabalhar com ações de frete grátis só para São Paulo, por exemplo.

Por fim, lembre-se sempre de pesquisar a concorrência e ver qual tipo de frete mais comum no seu setor específico, pois sabemos que em muitos casos o concorrente pode divulgar “Frete Grátis” com o custo – ou boa parte dele – embutido no preço do produto. E, para o consumidor, o apelo de perceber alguma vantagem na negociação pode ser o impulso que faltava para apertar o botão Comprar…

Também podemos pensar frete grátis em campanhas pontuais como CAC, ou Custo de Aquisição de Clientes: neste caso você estuda uma região potencialmente interessante para o seu negócio e oferece frete grátis para uma ação específica. A ideia consiste em pagar o frete como contrapartida à atração de novos clientes, o que pode funcionar ainda melhor se você incluir um Cupom de Desconto para uma segunda compra no período de 30 dias, por exemplo. Desta forma você estimula a recompra, mas certifique-se de que de preferência apenas o primeiro frete seja pago por você, por isso a ideia de campanha de “tiro curto”, como a ilustrada abaixo. Ah! Só tome cuidado se seu ticket médio for muito baixo. Neste caso o CAC pode não compensar a ação.

Você já usou algumas dessas estratégias no seu e-commerce?

Me conta nos comentários!