Como personalizar o Atendimento ao Cliente?

atendimento humanizado

Personalizar um atendimento vai muito além de tratar o seu cliente pelo primeiro nome ou disparar newsletter informais. O público demanda um atendimento acolhedor, verdadeiro e natural.

Mais do que oferecer produtos usando recursos batidos, o atendimento de hoje envolve uma série de ações planejadas e bem executadas para a criação de um relacionamento único com cada cliente e, claro, destacar-se da concorrência.

E se você ainda está em dúvida sobre como aplicar essa mudança, preparei esse post exclusivamente para você! Acompanhe!

O que é o Atendimento Personalizado?

Antes de tudo, precisamos entender melhor o que é o chamado atendimento personalizado e, porque ele é tão importante para o fortalecimento da cultura das empresas.

O atendimento personalizado é a adaptação do atendimento para atender às necessidades do cliente, visando a entrega de melhores soluções para um problema. Seja através de um produto ou a prestação de um serviço, o atendimento personalizado tem a missão de lapidar essas ofertas para o seu cliente.

Humanização do Atendimento

O princípio básico de um bom atendimento é o atendimento humanizado, isto é, o atendimento pautado na empatia.

Apesar das facilidades da tecnologia, muitas vezes o cliente ainda precisa da interação humana para auxiliá-lo com suas dificuldades. E, claro, temos sempre que considerar as questões de acessibilidade.

Para que esse atendimento seja eficaz, a equipe deve estar bem treinada para promover um diálogo respeitoso, atencioso e empático, além, claro, de oferecer profissionalismo e eficiência.

A construção de um bom relacionamento

Agora que você compreende a importância do atendimento humanizado, é preciso estar onde o cliente está.

Por isso, para você chegar ao seu cliente e facilitar o “encontro”, faça um mapa do perfil de cliente da sua empresa e quais os principais meio utilizados para entrar em contato com a sua empresa.

Afinal, nem todos utilizam Instagram, TikTok ou Facebook, não é? Muitos ainda preferem o contato telefônico e utilizam o Whatsapp para algumas praticidades.

Por ser algo que variável, é importante que esse mapeamento seja bem executado para que você possa personalizar cada vez mais o atendimento e solidificar o relacionamento.

Além disso, seja solícito e responda a dúvidas dos seus consumidores, para gerar segurança e confiabilidade.

Ofertas exclusivas

Todos nós adoramos receber um mimo, e que tal oferecer algumas exclusividades para o seu cliente?

Agora que você já traçou o perfil do seu cliente e entende suas necessidades e dificuldades, que tal pensar me um produto feito sob medida, como ofertas, brindes ou promoções?

Atenção aos detalhes

Cada mínimo detalhe faz toda a diferença no relacionamento com o cliente: a educação, a atenção, as lembranças, o respeito. Cada ação estratégica aplicada no atendimento é uma forma de, primeiro, fidelizar esse cliente.

Você com certeza tem um restaurante, uma academia, uma loja favorita. E entre os fatores que favorecem essa proximidade estão o produto ou serviço oferecido, cuidados administrativos e, claro, o atendimento.

Sendo assim, não negligencie o poder de um bom atendimento e aplique essas dicas em sua rotina empresarial. Garanto que você terá bons resultados e clientes fiéis!

E se você quer mais dicas de como melhorar outros pontos estratégicos do seu negócio, que tal agendar uma Consultoria comigo?

Gestão de crises nas redes sociais: 4 passos para evitar!

gestao de crise redes sociais

Começo nesta semana uma série de artigos para falar sobre gestão de crises nas redes sociais. Hoje, eu vou começar com o básico e, posteriormente, vou aprofundando sobre o assunto. Quer aprender um pouco sobre este tema? Então, venha comigo!

O que é gestão de crise?

Gerenciamento de crise, de forma objetiva, é o processo por meio do qual uma organização lida com um problema inesperado, que pode prejudicar sua imagem e/ou causar danos à organização.

Como evitar que uma crise se instaure?

Em geral, não há fórmula mágica para isso. Mas é preciso adotar um conjunto de práticas para investigar possíveis riscos e gerenciá-los antes que uma crise se instaure.

Por que se preocupar com crises nas redes sociais?

Mais do que nunca, é preciso encarar o ambiente digital como um espaço importante de geração de informação e conhecimento. Na web, as informações orientam decisões estratégicas dentro de uma organização e, é justamente, por isso, que é preciso ficar atento, qualquer informação pode viralizar de forma imediata e influenciar inúmeras pessoas.

Qual é o poder da web hoje?

A comunicação 2.0, de acordo com o pesquisador David Monteiro,  é um novo instrumento para definir valores, promover relações, estabelecer novos canais, encontrar novos influenciadores e criar confiança. A forma como atua hoje, pode ditar o sucesso ou o fracasso de uma empresa.

Leia também: Growth Hacking: um método poderoso para você vender bem na internet.

Como lidar com crises no ambiente online?

A velocidade em que uma informação repercute na web é assustadora, por isso, as organizações precisam entender que cada palavra dita, cada ação tomada (ou não) pode prejudicar e muito a sua imagem.

4 passos iniciais para lidar com crises nas redes sociais:

Passo 1: escute o que o que os internautas estão dizendo

O monitoramento é peça fundamental para evitar uma crise. É por meio dele que você entende quais temas precisa melhorar, onde pode melhorar, em quais aspectos os usuários cobram seu posicionamento etc. Um monitoramento pode fazer com que você evite as eventuais crises e, isso vale para pequenas ou grandes organizações.

Passo 2: entenda a sua marca como uma pessoa

Sua marca tem que ser pensada como uma pessoa. Ela tem valores, ideologias, sonhos, aspirações, desejos… Quando os consumidores enxergam as marcas como pessoas, elas criam uma relação maior de afeto e carinho com elas, pois gera aquele sentimento de identificação. Se você quer evitar crises em sua organização, deve entender que a sua empresa não é um robô, há pessoas por trás dela.

Passo 3: sua marca também pode cometer erros

Ver a marca com mais humanidade é importante para entender que ela pode cometer erros. Os usuários estão mais compreensivos com os erros das empresas, isso quando elas assumem seus erros e trabalham para que eles não se repitam.

Muitas vezes, é impossível prever quando uma crise vai acontecer, mas ter em mente que os erros do passado não serão mais repetidos e que a empresa tomou uma atitude para isso, já é um primeiro passo.

Passo 4: trabalhe com coerência, consistência e transparência

Se eu pudesse dar apenas uma dica seria a seguinte: trabalhe com coerência, consistência e transparência. Não há nada pior do que organizações que adotam um discurso, mas suas ações são completamente diferentes dos discursos que adotam.

Com a velocidade que as informações rodam na web, não ser transparente é, sem dúvidas, uma bomba relógio para uma eventual crise (em maior ou menor escala).

Agora que você já sabe um pouco sobre gestão de crises nas redes sociais e a importância de pensar o tema nas redes sociais, te convido a acompanhar o meu blog, esse mês vou falar um pouco mais sobre o tema. Não deixe de conferir e até a próxima!

Uma liderança inspiradora pode fazer a diferença em sua empresa

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Nem sempre a remuneração é o motivo principal para que as pessoas escolham um trabalho. Estar num espaço que incentiva a diversidade, com pessoas que apoiam a liderança e o bem-estar dos colaboradores também são peças que vêm se tornado, cada vez mais, fundamentais para o sucesso de uma empresa. Neste artigo, vou falar sobre liderança inspiradora e como estimular este comportamento no ambiente organizacional. Venha comigo!

Não deixe de conferir: O digital pode te ajudar a superar crises

Uma liderança inspiradora pode criar novos líderes

A motivação é a peça-chave para conquistar confiança, engajamento e resultados positivos. E, para fazer isso, você precisa investir na capacitação de líderes capazes de inspirar confiança e também criar novos líderes e oportunidades.

Ao longo da minha carreira na área de comunicação, já vi muitos empresários investindo fortemente em marketing digital e em uma comunicação externa bem estruturada. Mas isso só funciona quando a comunicação interna também colhe bons frutos.

Lembre-se: o seu primeiro cliente é o seu colaborador, é ele quem vai falar (com muita propriedade) sobre a cultura organizacional da sua empresa, por isso, investir num ambiente saudável e justo é essencial para a imagem da sua organização.

Além do mais, é preciso pensar no seguinte: sua empresa é feita de pessoas. São os colaboradores que farão o sucesso (ou fracasso) da sua organização, por isso, é extremamente importante estimular os pontos fortes da sua equipe. Você sabe como ajudar o seu time a desenvolver suas forças?

Como despertar o melhor da sua equipe?

Empatia, coragem, reconhecimento e assertividade são pontos-chaves que os líderes devem ter no relacionamento com os liderados. Quem deseja despertar o melhor de uma equipe deve estar atento para as necessidades dela.

Um líder inspirador é aquele que motiva as pessoas a liderarem e se tornarem protagonistas em suas redes. Quando a pessoa se sente motivada, ela entende que faz parte da cultura de uma empresa e, com isso, busca entregar o seu melhor para a organização.

Para despertar o melhor da sua equipe, um ponto importante é o feedback. Uma avaliação positiva pode mostrar a pessoa que ela está seguindo o caminho certo.

Quando o feedback é feito da maneira correta, tanto o líder quanto o liderado ganham com isso. Mas é importante ter em mente que o feedback não se resume apenas em apontar erros ou fazer elogios. É muito mais do que isso, trata-se de um retorno honesto, pautado em fatos e ações. Para isso, você precisa observar sua equipe com cautela e entender como você pode guiá-la para o sucesso.

Pessoas motivadas e engajadas trazem resultados positivos

Muitos empreendedores me procuram porque desejam que suas empresas tenham uma marca forte e sólida no mercado. Mas isso só acontece quando a empresa tem uma base sólida. Quando um time dá o seu melhor, os resultados também são melhores, por isso, dê feedbacks periódicos, invista em um ambiente saudável, estimule a troca e a colaboração em sua empresa.

Gostou do que leu e precisa de ajuda para criar um plano de comunicação forte que englobe aspectos da comunicação interna e externa? Entre em contato comigo. Além de uma consultoria, posso te ajudar a criar as melhores estratégias para o seu negócio se tornar referência em seu nicho de mercado.

Metodologia ágil: o que é e como ela tem ajudado empresas

metodologia agil

Momentos desafiadores e crises acontecem para todas as empresas. Atualmente, atravessamos um dos períodos mais críticos que já conhecemos, e que exige reinvenção. E existe uma ferramenta que está ajudando muitas empresas nessa questão: a metodologia ágil.

Calma lá que já vou te explicar o que significa essa metologia e como ela pode ser útil em momentos de crise. Siga a leitura!

De onde veio a metodologia ágil

Estamos falando aqui de um método de trabalho nascido entre empresas de TI, mas que trouxe ideias tão relevantes que foi sendo adaptado para vários modelos de negócios.

Em 2001, um grupo de desenvolvedores de software lançou o “Manifesto Ágil”, uma defesa de uma nova maneira de trabalhar, muito mais dinâmica e processual, que prezava pelo desenvolvimento constante.

De forma geral, a metodologia ágil otimiza os processos de desenvolvimento e tomadas de decisão, para que a burocracia não atrapalhe entregas e melhorias. É um método mais flexível, que agrega possíveis mudanças ao longo do caminho e consegue entregar algo muito superior no fim.

No Manifesto Ágil encontramos quatro pontos essenciais para entender a metodologia:

  • Indivíduos e interações mais que processos e ferramentas
  • Produto funcional mais do que documentação abrangente
  • Colaboração do cliente mais que negociação de contratos
  • Responder a mudanças mais que seguir um plano

Um modelo tradicional de trabalho segue geralmente um script bem definido para condução das etapas: um processo só acontece depois que o anterior é aprovado. Parece familiar, não é?

Esse modelo funciona, mas gasta tempo. Além disso, ele dificulta a superação de um evento inesperado – como uma crise financeira, por exemplo, ou uma demanda muito urgente.

Ilustração comparando modelos tradicionais (acima) e modelos ágeis (abaixo).
Autor: Henrik Kniberg. Fonte: Runrun.it

Na metodologia ágil, várias etapas do trabalho podem ser feitas ao mesmo tempo e de forma coordenada. Envolve pesquisa e testes constantes para saber as possibilidades, o que funciona e o que deve ser descartado.

Na prática, um grupo de trabalho ágil não vai entregar apenas a etapa final. Ele vai entregar várias etapas de forma pontual, para que sejam discutidas, testadas e aceitas à medida que são analisados os resultados. Não são seguidas fórmulas engessadas, mas verificadas as opções e escolhida a melhor.

Também há uma participação constante com os clientes e/ou usuários do produto ou serviço sendo desenvolvido, que contribuem para as escolhas. Afinal, é preciso saber a opinião de quem vai realmente utilizar aquilo que está sendo criado.

Todas as empresas ágeis contam com uma estrutura preparada para isso: líderes responsáveis por organizar os diversos setores; compartilhamento de dados em tempo real; trabalho em rede; softwares para realizar a gestão dos processos etc. A adoção de tecnologias é essencial, e a metodologia deve ser aplicada em toda empresa para funcionar de verdade.

Como a metodologia ágil ajudou empresas

Um estudo da consultoria BearingPoint, que entrevistou empresas ágeis, conferiu que 60% delas conseguiu manter o desempenho pré-crise da pandemia de COVID-19, e que 71% delas conseguiu se adaptar ao trabalho remoto por causa da estrutura da agilidade. Incrível, não é?

A realidade atual, imprevisível em vários setores, competitiva ao extremo e com demandas cada vez mais urgentes obriga soluções mais rápidas e flexíveis. A metodologia ágil está aí para isso.

Se adaptar com o contexto e facilitar a resolução de crises é um dos focos da metodologia ágil, e por isso ela pode ser um pilar para a construção de empresas resilientes. Sobre este assunto, você pode ler um artigo que escrevi clicando aqui.

Eu sei que escolher o melhor processo, prática e metodologia para seguir com seu negócio não é uma tarefa fácil. Felizmente existem os serviços de consultoria que pode clarear os caminhos certos.

Quem sabe uma consultoria não é a escolha certa para ajudar o seu negócio? Clique aqui e conheça mais sobre esse serviço!