Como a sua marca deve agir durante uma crise?

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Na semana passada, falei por aqui sobre alguns passos sobre como fazer uma boa gestão de crises nas redes sociais. O primeiro passo, como citei anteriormente, é o seguinte: a gestão de crises começa muito antes da crise se instaurar, é preciso mapear situações para evitar que isso ocorra. Mas se ocorrer, as soluções já devem estar mapeadas. Neste artigo, vou me  a sua marca deve agir durante uma crise. Vem comigo!

Leia mais: Produzir conteúdo é essencial para o seu negócio se destacar no digital.

Por que você deve ficar atento ao que acontece na web?

Com a Web 2.0, o consumidor passou a ter maior influência na gestão das marcas. Seu comportamento social na internet possibilita o aumento de engajamento com as marcas, em virtude da interação e do relacionamento, é o que revela um estudo, feito na Escola de Economia da USP, dos pesquisadores Alexandre Borba Salvador e  Ana Akemi Ikeda.

O que é, de fato, uma crise? 

A crise, segundo diversos pesquisadores, é um evento não rotineiro, inesperado e repentino, que cria incertezas, ameaça os objetivos prioritários da organização, pode causar prejuízos financeiros e corroer a reputação corporativa.

Por que as marcas precisam se preocupar com eventuais crises? 

O aumento da ocorrência das crises de marca, o crescente empoderamento dos consumidores como geradores de mensagens de marca e, sem dúvidas, o aumento da velocidade, volume e variedade das informações exigem uma maior habilidade dos gestores no uso das informações e nas tomadas de decisão relacionadas à gestão de crise.  

O que fazer para evitar uma crise? 

Mesmo diante de monitoramentos diários, crises podem ocorrer, por isso, é importante caso a sua marca caia numa eventual adversidade, adotar alguns comportamentos, como: comunicar com a mesma linguagem em todas as plataformas. 

É imprescindível que neste momento sua marca pause todas as campanhas que estiver rodando nas redes sociais, já que elas podem potencializar a repercussão da crise ou até mesmo passar a impressão de que a marca está indiferente a situação causada. O momento é de reflexão, o meu conselho é: espere a poeira baixar…

Como a sua marca deve agir durante uma crise?

Se a sua marca cometer um erro, é normal que os usuários esperem um posicionamento dela. Ser indiferente nunca é a solução, o ideal é adotar um comportamento ágil, mas que dê conta de dar um posicionamento claro e objetivo sobre o que, de fato, ocorreu.

 Se você tiver um posicionamento incoerente, assuma o equívoco e busque formas para mudar de comportamento e mostrar aos consumidores que a marca está aprendendo. 

Lembre-se: é absolutamente normal errar, o que não dá é para culpar outra pessoa ou fingir que não aconteceu, hein. Nunca subestime o consumidor.

Neste artigo, você viu a forma adequada de como a sua marca deve agir durante uma crise. Quer mais dicas como essa? Fique de olho no meu blog, toda semana tem conteúdo novo para você. Se ficou com alguma dúvida, entre em contato comigo.

Gestão de crises nas redes sociais: 4 passos para evitar!

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Começo nesta semana uma série de artigos para falar sobre gestão de crises nas redes sociais. Hoje, eu vou começar com o básico e, posteriormente, vou aprofundando sobre o assunto. Quer aprender um pouco sobre este tema? Então, venha comigo!

O que é gestão de crise?

Gerenciamento de crise, de forma objetiva, é o processo por meio do qual uma organização lida com um problema inesperado, que pode prejudicar sua imagem e/ou causar danos à organização.

Como evitar que uma crise se instaure?

Em geral, não há fórmula mágica para isso. Mas é preciso adotar um conjunto de práticas para investigar possíveis riscos e gerenciá-los antes que uma crise se instaure.

Por que se preocupar com crises nas redes sociais?

Mais do que nunca, é preciso encarar o ambiente digital como um espaço importante de geração de informação e conhecimento. Na web, as informações orientam decisões estratégicas dentro de uma organização e, é justamente, por isso, que é preciso ficar atento, qualquer informação pode viralizar de forma imediata e influenciar inúmeras pessoas.

Qual é o poder da web hoje?

A comunicação 2.0, de acordo com o pesquisador David Monteiro,  é um novo instrumento para definir valores, promover relações, estabelecer novos canais, encontrar novos influenciadores e criar confiança. A forma como atua hoje, pode ditar o sucesso ou o fracasso de uma empresa.

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Como lidar com crises no ambiente online?

A velocidade em que uma informação repercute na web é assustadora, por isso, as organizações precisam entender que cada palavra dita, cada ação tomada (ou não) pode prejudicar e muito a sua imagem.

4 passos iniciais para lidar com crises nas redes sociais:

Passo 1: escute o que o que os internautas estão dizendo

O monitoramento é peça fundamental para evitar uma crise. É por meio dele que você entende quais temas precisa melhorar, onde pode melhorar, em quais aspectos os usuários cobram seu posicionamento etc. Um monitoramento pode fazer com que você evite as eventuais crises e, isso vale para pequenas ou grandes organizações.

Passo 2: entenda a sua marca como uma pessoa

Sua marca tem que ser pensada como uma pessoa. Ela tem valores, ideologias, sonhos, aspirações, desejos… Quando os consumidores enxergam as marcas como pessoas, elas criam uma relação maior de afeto e carinho com elas, pois gera aquele sentimento de identificação. Se você quer evitar crises em sua organização, deve entender que a sua empresa não é um robô, há pessoas por trás dela.

Passo 3: sua marca também pode cometer erros

Ver a marca com mais humanidade é importante para entender que ela pode cometer erros. Os usuários estão mais compreensivos com os erros das empresas, isso quando elas assumem seus erros e trabalham para que eles não se repitam.

Muitas vezes, é impossível prever quando uma crise vai acontecer, mas ter em mente que os erros do passado não serão mais repetidos e que a empresa tomou uma atitude para isso, já é um primeiro passo.

Passo 4: trabalhe com coerência, consistência e transparência

Se eu pudesse dar apenas uma dica seria a seguinte: trabalhe com coerência, consistência e transparência. Não há nada pior do que organizações que adotam um discurso, mas suas ações são completamente diferentes dos discursos que adotam.

Com a velocidade que as informações rodam na web, não ser transparente é, sem dúvidas, uma bomba relógio para uma eventual crise (em maior ou menor escala).

Agora que você já sabe um pouco sobre gestão de crises nas redes sociais e a importância de pensar o tema nas redes sociais, te convido a acompanhar o meu blog, esse mês vou falar um pouco mais sobre o tema. Não deixe de conferir e até a próxima!