A experiência do cliente no comércio eletrônico

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Todos nós temos alguma experiência com alguma empresa, loja ou prestadora de serviços que nos marcou, seja para o bem ou para o mal. Mas vamos focar nas boas experiências. Em algum momento você com certeza indicou para um amigo ou conhecido uma determinada marca porque ela propiciou uma boa experiência de compra: atendimento excepcional, ótimas ofertas de produtos e serviços, pós-venda atencioso, entre outros pontos dignos de elogio.

Mas e quando uma empresa está no mundo digital, como fazer para propiciar essa mesma experiência positiva para o consumidor?

No artigo de hoje vou falar um pouco sobre a importância e o diferencial da experiência do cliente no comércio eletrônico. Vamos lá!

A Era da Experiência

Como teorizado pelos gurus do marketing, a Era da Experiência é um conceito que parte do princípio que uma empresa deve criar e transmitir seus valores e diferenciais através da experiência do cliente. E essa experiência é a união dos pontos que destacamos no início do texto como o atendimento, produtos e serviços de excelência, atenção no pós-venda, transparência e segurança.

Dessa forma, fica entendido que a identidade da empresa não está somente no produto que vende, mas COMO vende.

O comércio eletrônico

Todos nós sabemos como as vendas online cresceram nos últimos anos. Impulsionados pela pandemia, muitas empresas se viram obrigadas a readequar seus serviços para o atendimento e vendas online, tendo o digital como um terreno fértil para inúmeros negócios que abrangem micro, pequenas, médias e grandes empresas.

Levando isso em consideração, vemos, também, que a concorrência é cada vez maior, certo? E como você faz para destacar a sua empresa?

Investe na experiência.

Pontos críticos da experiência no digital

Hoje temos inúmeros meios para aparecer. Diversas redes com diversos formatos de conteúdos, temos E-mails, websites e plataformas de troca de mensagens. Mas não adianta nada ter tudo isso e não saber usá-los!

Por isso, comece a elencar os pontos que você precisa melhorar na experiência. Comece pelo atendimento: quais os principais canais de atendimento? Como devo melhorar esses canais? Vale a pena usar chatbots? Estou dando a atenção para meu público?

Quanto à apresentação dos seus produtos e/ou serviços, como está a sua vitrine? O consumidor consegue acessar tudo facilmente ou tem dificuldades? Você está sendo transparente com a sua oferta?

Atenção aos feedbacks

O uso dos dispositivos móveis e a conexão all-time transformaram não apenas as relações como, também, o mercado. Hoje o consumidor cria mais expectativas e considera diversos pontos antes de realizar uma compra. Um desses pontos é a praticidade, que nós falamos no tópico anterior personificado na experiência com a vitrine.

E um cliente insatisfeito hoje não restringe a sua crítica para pessoas próximas. Ela usa as plataformas digitais para criticar e chamar a atenção para a necessidade de mudanças. E uma pessoa insatisfeita pode influenciar dezenas de pessoas. E o que você faz com essas críticas?

Use-as para melhorar. O feedback do seu consumidor é crucial para mostrar a sua posição no mercado e diante da concorrência. Aproveite os elogios, mas prepare-se e aprenda com as críticas.

Considere que hoje está cada vez mais difícil manter o foco do consumidor no ambiente online,  um espaço cercado de distrações. Portanto, trabalhe de forma a atrair e manter a atenção desse cliente, para que ele tenha uma ótima percepção da sua marca e lembre-se de você na hora de realizar uma compra ou fechar um negócio.

Espero que com esse artigo você tenha entendido um pouco mais da importância da experiência do cliente e como essa experiência é transformada no ambiente digital. E se você quer mais dicas para o crescimento e sucesso da sua marca, fale comigo!

4 tendências que vão abalar o e-commerce em 2022

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Se você já possui um e-commerce ou vai começar a estruturar um site para aumentar suas vendas online, que tal ficar atento ao que vai rolar no setor no próximo ano? Neste artigo, vou te mostrar as 4 tendências que vão abalar o e-commerce em 2022. Quer descobrir quais são? Vem comigo!

O e-commerce veio para ficar

O blog da Escola de E-commerce já relatou (aqui), que durante a Pandemia de Covid-19, as vendas aumentaram por meio, principalmente, do comércio eletrônico. 

Só para se ter uma ideia, o e-commerce brasileiro registrou um aumento nas vendas de 72,2% na comparação entre o primeiro trimestre de 2021 e o primeiro trimestre de 2020. A NeoTrust, empresa que se dedica a estudar o varejo, apontou ainda que o mês de março de 2021 foi o maior mês da história em volume de vendas do comércio eletrônico no país. Impressionante, né? 

Mas se você acha que a tendência de compra online vai perder as forças com a retomada do comércio físico, você está enganado.

Mesmo num cenário de Pós-pandemia, a tendência é que esse hábito continue sendo frequente entre os brasileiros, pois o período de isolamento social mostrou até mesmo para pessoas que eram resistentes com o digital, a praticidade em realizar compras online.

Uma pesquisa – publicada em 2020, pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo — revelou que 70% dos consumidores pretendem continuar comprando pela internet mesmo com o retorno total das lojas físicas. E essa constatação já vem se concretizando.

Isso significa uma coisa muito importante: se o seu produto não está disponível em uma plataforma digital, já passou da hora do seu negócio investir nisso. Agora, se você já possui um e-commerce, que tal pensar em expandir e se tornar ainda mais competitivo no mercado? Quer saber como? Venha comigo, vou te mostrar alguns caminhos interessantes.

Veja o que esperar do setor de e-commerce em 2022 e comece a criar as suas próprias estratégias para ampliar as suas forças no digital!

4 tendências que vão abalar o e-commerce em 2022 

Omnichannel

Omnichannel, de forma simples e resumida, é o conceito de integrar todos os canais de venda e personalizar a jornada de compras do usuário. Para você entender melhor: se um cliente compra uma roupa no e-commerce, mas deseja efetuar a troca ou a retirada da peça em uma loja física, isso já pode ser considerado como uma estratégia Omnichannel! 

Tem uma frase que explica bem este conceito: é quando todos os canais estão conectados para atender o cliente da melhor forma possível. Para colocar a estratégia em prática, você deve estar preparado tecnologicamente. É ideal que todas as interações sejam registradas, seja na loja física, virtual, aplicativos ou SAC.

Case: A Amaro, e-commerce de roupas e acessórios, entendeu muito bem a ideia. A marca criou espaços dentro de shoppings para que os consumidores vejam os produtos de perto, experimente-os, façam os pedidos e recebam em suas próprias casas. Muito legal, não é mesmo? Essa ideia é, sem dúvidas, uma ótima oportunidade para pensar como você pode utilizar a estratégia para se destacar.

Voice Commerce

O uso de comando de voz para as compras online não é mais algo do futuro, já é uma realidade! Um exemplo é a Alexa, assistente virtual da Amazon e a Siri, assistente do Google. Aqui, no Brasil, a prática ainda não chegou com tanta força, mas a tendência é que ela cresça de forma expressiva nos próximos anos. Saia na frente da concorrência e comece a se planejar para esta tendência do e-commerce!

Se o assunto ainda lhe assusta, calma! Não precisa ir tão longe para participar dessa tendência. Quem otimiza títulos e descrições do e-commerce, considerando, sobretudo, a forma como uma pessoa perguntaria sobre um determinado produto e entende como atrair a pessoa de uma forma concisa e coerente, já está um passo à frente rumo a ranquear nos resultados de busca por voz.

Se eu pudesse dar um conselho para você se destacar em relação a concorrência seria: comece a pensar em formas de como ajudar o seu consumidor a entender mais sobre o seu nicho de mercado. Parece pouco, mas não é. Essa empatia, sem dúvidas, vai te fazer se destacar no digital.

Você já está fazendo essa pesquisa de palavras-chave e de conteúdo em seu e-commerce? Caso a sua resposta seja negativa, a hora de começar é agora!

Para entender mais sobre o assunto, leia um artigo que escrevi especificamente sobre este tema para a Escola de E-commerce: Como adaptar suas estratégias de SEO para pesquisas por voz.

Logística mais eficiente

Uma logística eficiente pode transformar e potencializar as suas vendas. Não acredita nisso? Saiba que uma pesquisa feita pela Opinion Box e Bornlogic, apontou que 82% dos consumidores abandonam produtos no carrinho por medo que seus itens escolhidos venham com o tamanho incorreto. E mais, outros 78% dessas pessoas fazem o mesmo quando o prazo de entrega é muito longo ou até mesmo quando os custos de entrega são elevados.

As grandes empresas já entenderam essa questão. Não é à toa, que elas investiram em pontos estratégicos para os centros de distribuição.

Case: Atualmente, 30% das vendas do Mercado Livre são entregues no modelo fulfillment, que basicamente se refere a um conjunto de operações e atividades que englobam desde a efetivação da compra até o momento de entrega do produto ao cliente.

O objetivo desse modelo de negócio é garantir a qualidade da empresa em todas as etapas do processo de compra, trata-se de uma estratégia holística para fazer com que o cliente tenha uma boa experiência de compra. Muito bacana, né?

Além do mais, o Mercado Livre, e-commerce mais popular da América Latina, pretende ampliar essa infraestrutura logística até o final de 2022. A organização pretende fazer isso trazendo mais dois centros de distribuição ao país, um na cidade de Franco da Rocha (SP) e outro na capital de Minas Gerais, Belo Horizonte. A empresa já viu a potência do mercado brasileiro e está investindo pesado no contexto nacional.

Dentro, aliás, desse tema Logística Eficiente, gravei um vídeo sobre Q-commerce – ou Quick Commerce -, outro conceito que veio pra ficar. Assista clicando aqui.

Recommerce

A preocupação com a sustentabilidade já faz, em muitos espaços, parte da jornada de compra dos usuários. Os consumidores, cada vez mais, preocupam-se de onde e como são feitos os produtos que adquirem.

A partir dessa preocupação, surgiu uma tendência importante: o recommerce. A prática, nada mais é do vender na internet objetos usados (ainda com qualidade, claro) para que outras pessoas possam reutilizá-los.  

Por enquanto, o recommerce tem mais forças no mercado fashion. Uma pesquisa divulgada pela ThredUp — a maior plataforma de revenda de moda do mundo — revelou que o mercado de revenda de roupas tem previsão de crescer ao menos cinco vezes mais do que o cenário atual até o ano de 2024. Isso acontece porque a vestimenta é um utensílio, que mesmo em bom estado, é esquecido nos closets com facilidade pelos consumidores.

Muitas pessoas acumulam peças dos mais variados estilos em seus armários, a ideia de se livrar do acúmulo e ainda ganhar algum dinheiro com isso, têm levado os consumidores a perceber que a sustentabilidade pode sim ser rentável financeiramente. Todos ganham, né? Elas já perceberam que é possível ser consciente e lucrativo ao mesmo tempo. Com isso, o consumidor ganha por pagar um preço justo e a pessoa que vende o objeto também. Bom negócio, né?

Case: O Enjoei e a OLX são os marketplaces mais famosos para vender desapegos no Brasil. As pessoas criam seus próprios perfis e anunciam os produtos que desejam repassar.

No Enjoei, por exemplo, é possível ranquear os vendedores com notas. Assim, quando um usuário tem uma boa experiência de compra, ele pode avaliar o vendedor positivamente na plataforma, fato que ajuda outros usuários a terem mais segurança ao efetivar uma compra com essa pessoa.

Mas o contrário também é verdadeiro. Se a pessoa compradora tiver uma experiência ruim, seja pela demora da entrega ou por problemas com o pagamento, ela pode avaliar negativamente a experiência que teve, o que vai dificultar com que o vendedor efetive mais vendas. Excelente estratégia, né?

Uma verdadeira mudança de comportamento

O mais importante dessa tendência é que a ideia de revenda, sem dúvidas, mostrou-se como uma importante mudança no comportamento dos consumidores. O futuro pede atitudes sustentáveis e o Brasil caminha, cada vez mais, para isso. Já diria o empresário Horatio Nelson Jackson: “Não se pode fazer o trabalho de hoje com métodos de ontem para estar nos negócios amanhã”.

A reinvenção é a palavra-chave para um negócio se manter competitivo no cenário contemporâneo. E as atitudes sustentáveis vão muito além do recommerce, hein. Há muitas formas de unir os lucros com práticas sustentáveis. Para fazer isso, a criatividade e a inovação precisam brilhar.

Essas 4 estratégias, no meu ponto de vista, têm tudo para abalar o e-commerce em 2022. E você, quais tendências para o setor de e-commerce, você vai aplicar em 2022? Deixe aqui nos comentários. Até a próxima!

E-commerce: vantagens da realidade aumentada

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Mesmo com o crescimento das compras online, muitos consumidores ainda sentem falta do contato próximo com o produto, principalmente no segmento de moda, onde a compra é mais cautelosa, pois não há a possibilidade de experimentar as peças.

Uma possibilidade para driblar essas adversidades do comércio eletrônico é a tecnologia de Realidade Aumentada, que possibilita visualizar produtos em seu tamanho real.

Quer saber como essa tecnologia pode ajudar a impulsionar as suas vendas? Então acompanhe o post de hoje!

O que é a Realidade Aumentada?

A realidade aumentada é uma tecnologia que permite inserir objetos virtuais em ambientes reais, proporcionando a interação do usuário com o objeto e melhorando a sua percepção sobre como o objeto ficaria disposto no ambiente físico.

Um dos exemplos mais comuns de aplicação da tecnologia é no setor de casa e decoração, em que a realidade aumentada possibilitada visualizar de forma imersiva mudanças na decoração.

Aplicações da realidade aumentada no E-commerce

Como falamos acima, com a R.A. é possível ter uma experiência imersiva com a interação do objeto virtual sobreposto no ambiente físico. Para o E-commerce, é uma ótima forma de gerar engajamento com o público.

A realidade aumentada possibilita, além de visualizar móveis e objetos de decoração no ambiente, a prova de peças de roupas, calçados e acessórios no chamado “provador virtual”, uma tecnologia de inteligência artificial que recomenda o tamanho ideal de uma peça de vestuários para o usuário.

Outras aplicabilidades da R.A. é a visualização de maquiagens e tinturas de cabelos a partir de fotografias das pessoas, um experimento que se popularizou no país através das redes sociais.

Por que usar a Realidade Virtual?

A realidade aumentada, que ganhou força diante da necessidade de distanciamento social, tem um papel fundamental na jornada de compra online, ajudando o consumidor a ter uma melhor percepção dos objetos de escolha, sem a necessidade de comparecer a um local físico.

Aumento do engajamento

Aplicar novas tecnologias que facilitem cada vez mais o processo de compra no E-commerce é sempre uma forma eficaz de gerar um ótimo engajamento com o público, que vê valor em sua marca pela praticidade, além, claro, de ser um diferencial pensada para ajudar o consumidor.

A partir dessa boa experiência, já podemos considerar os outros resultados que vem na sequência: aumento das visualizações, ótimos feedbacks e a divulgação espontânea por parte dos clientes.

Como aplicar

A Realidade Aumentada ainda é uma tecnologia recente que gradualmente vem sendo implementada por algumas empresas. Mesmo com todas as suas vantagens, é importante que testes sejam feitos antes aplicar a tecnologia de forma definitiva.

Para isso vale criar aplicativos, filtros para redes sociais, sites interativos, entre outras possibilidades. Esses são alguns exemplos de como é possível explorar a realidade aumentada e proporcionar uma grande experiência de compra através dessa tendência que chegou para ficar!

Gostou deste conteúdo? Aproveite para ler mais artigos escritos por mim. Toda semana, eu trago conteúdos atualizados para você entender mais sobre Marketing. Entre em contato comigo se tiver alguma dúvida.

E-commerce: Estratégias de marketing para Black Friday

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Uma das datas mais importantes do varejo, a Black Friday este ano será no dia 26 de novembro e é uma ótima oportunidade para realizar grandes vendas.

Porém, com a popularidade, a data também virou alvo de polêmicas por fraudes, quedas de sites, vendas erradas, entre outros problemas que, infelizmente, tornaram-se comuns no evento.

Para evitar a repetição de problemas assim, separei algumas dicas básicas para você aplicar em suas estratégias e garantir uma Black Friday tranquila e com ótimos resultados!

Revise seu estoque

Antes de anunciar um produto com desconto, sempre confira se o seu estoque está abastecido e se você está em condições de suprir as vendas. Lembre-se que nessa data, a probabilidade de grandes vendas é altíssima e você não quer desapontar um cliente em potencial, não é mesmo?

Honestidade

Uma das principais reclamações sobre a Black Friday são os descontos que não são descontos”, o que gerou a alcunha de “Black Fraude” para a data. Portanto, seja honesto com seu público consumidor, ofereça descontos reais e esteja disponível para atendê-los e tirar suas dúvidas quanto aos valores.

Oriente sua equipe

Falando em atendimento, é imprescindível que você oriente sua equipe em todos os setores, para que todos estejam cientes de possíveis contratempos e como preveni-los. Dito isto, certifique-se de que todos os departamentos estejam em sintonia desde o primeiro contato com o cliente até a entrega do seu produto.

Marketing

As estratégias de marketing devem ser trabalhadas com muita antecedência, porém, na semana da Black Friday é importante um trabalho assertivo nas plataformas digitais. Assim, que tal tematizar suas redes com assuntos da Black Friday e utilizar o e-mail marketing? É uma forma eficiente de lembrar o consumidor da data que se aproxima e que você faz parte do evento, oferecendo ótimos descontos e um atendimento impecável.

Remarketing

Na Black Friday o número de carrinhos de compra abandonados em lojas online é enorme. Isso pode acontecer por diversos fatores, mas uma coisa é certa: o cliente estava disposto a efetivar a compra. Mas em vez de procurar justificativas para essa desistência, que tal fazer o remarketing?

O remarketing é, resumidamente, uma estratégia que sugere refazer o marketing para um determinado consumidor baseado em seu comportamento anterior. Em termos práticos, é uma forma de lembrar o consumidor de seu interesse nos produtos que abandonou no carrinho de compras.

Dessa forma, você pode oferecer um desconto exclusivo ou despertar o seu interesse com a estratégia da escassez do produto, queima estoque, etc.

Pós Black Friday

Passada a loucura da Black Friday, não esqueça do seu cliente, nem mesmo do cliente em potencial que não efetivou a compra. Entenda seus comportamentos e elabore uma estratégia para engajar e fidelizar esses dois perfis de consumidores.

Com estudo e paciência, você consegue atrair diferentes clientes e fortalecer o relacionamento com ambos, mostrando que você está à disposição para oferecer não apenas bons produtos, mas um atendimento de excelência.

Agora que você anotou minhas dicas, é hora de colocá-las em prática!

Aproveite essa semana para organizar suas estratégias e boas vendas!

4 passos essenciais para fazer a sua loja virtual ter sucesso

Loja Virtual de sucesso

Com a pandemia de Covid-19, muitos empreendedores migraram de vez para o digital. Mas apesar do aumento de lojas virtuais, muitos empresários ainda não se adaptaram totalmente a essa realidade. Por isso, hoje vou trazer 4 passos iniciais para você fazer a sua loja virtual ter sucesso na web. Vem comigo!

Como aproveitar as oportunidades que o digital oferece?

O primeiro passo que você precisa entender para fazer a sua loja virtual ter sucesso é o seguinte: a internet é um mar de possibilidades. A web é uma rede inesgotável de usuários, que podem se tornar e-shoppers.

4 passos para fazer a sua loja virtual ter sucesso

Seja visto

Lembra daquele famoso bordão: “Quem não é visto não é lembrado?” Na internet isso é lei. Não adianta criar um e-commerce e não divulgá-lo em lugar nenhum. Para ser visto, você vai precisar criar redes sociais, campanhas e encontrar formas criativas para se destacar.

🌟 Assista também: Mentoria online de Marketing Digital

Deixe seus canais digitais atrativos

Uma boa redação, um layout atrativo e uma identidade visual definida é essencial para fazer com que o internauta crie interesse pela sua loja virtual e queira saber mais sobre o seu negócio.

Sabe quando você passa por um lugar lindo e sente vontade de conhecer? É exatamente isso que o seu possível e-shopper vai sentir se você tiver uma presença forte nas redes sociais.

Tenha um atendimento personalizado

Além de ser visto de forma positiva, você também vai precisar de um atendimento personalizado. Esteja pronto para ajudar seu cliente em todas as suas redes sociais. Encontre formas inovadoras para ajudá-lo a sanar suas dúvidas. Não perca a venda por bobagem, hein!

Alimente seu e-commerce com conteúdos de qualidade

Chega daquele contato agressivo com o cliente. Antes de oferecer o seu produto, você precisa conquistá-lo. Crie um blog para o seu e-commerce, publique, com consistência, conteúdos que podem ajudá-lo em algo. Mostre que você se importa com ele, isso vai fazer a diferença no seu negócio, pode confiar em mim.

E o que fazer depois de tudo isso?

Esse é o arroz com feijão para fazer com que a sua loja tenha sucesso na web. Mas lembre-se, se você quer se destacar diante da concorrência vai precisar de muito mais.

Conteúdos de qualidade, produção de campanhas e um contato direto entre você e seu possível cliente podem fazer com que você dê um passo à frente da concorrência. Mas calma, você não precisa fazer tudo sozinho.

Criar conteúdos de qualidade exige pessoas preparadas

Ao longo da minha carreira, percebi que muitas pessoas têm desejo de criar uma presença forte nas redes sociais, mas acabam ficando desanimadas por não saberem exatamente por onde começar a fazer isso.

Se você deseja fazer a sua loja virtual ter sucesso, você precisa lembrar: ninguém faz nada sozinho, busque um profissional preparado para te ajudar. A Projetual, agência de comunicação que fundei, tem profissionais preparados para fazer com que o seu negócio decole de uma vez por todas.

Se este é o seu caso e você quer ajuda para se destacar na web, entre em contato comigo, posso te ajudar nesta jornada.