Como a sua marca deve agir durante uma crise?

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Na semana passada, falei por aqui sobre alguns passos sobre como fazer uma boa gestão de crises nas redes sociais. O primeiro passo, como citei anteriormente, é o seguinte: a gestão de crises começa muito antes da crise se instaurar, é preciso mapear situações para evitar que isso ocorra. Mas se ocorrer, as soluções já devem estar mapeadas. Neste artigo, vou me  a sua marca deve agir durante uma crise. Vem comigo!

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Por que você deve ficar atento ao que acontece na web?

Com a Web 2.0, o consumidor passou a ter maior influência na gestão das marcas. Seu comportamento social na internet possibilita o aumento de engajamento com as marcas, em virtude da interação e do relacionamento, é o que revela um estudo, feito na Escola de Economia da USP, dos pesquisadores Alexandre Borba Salvador e  Ana Akemi Ikeda.

O que é, de fato, uma crise? 

A crise, segundo diversos pesquisadores, é um evento não rotineiro, inesperado e repentino, que cria incertezas, ameaça os objetivos prioritários da organização, pode causar prejuízos financeiros e corroer a reputação corporativa.

Por que as marcas precisam se preocupar com eventuais crises? 

O aumento da ocorrência das crises de marca, o crescente empoderamento dos consumidores como geradores de mensagens de marca e, sem dúvidas, o aumento da velocidade, volume e variedade das informações exigem uma maior habilidade dos gestores no uso das informações e nas tomadas de decisão relacionadas à gestão de crise.  

O que fazer para evitar uma crise? 

Mesmo diante de monitoramentos diários, crises podem ocorrer, por isso, é importante caso a sua marca caia numa eventual adversidade, adotar alguns comportamentos, como: comunicar com a mesma linguagem em todas as plataformas. 

É imprescindível que neste momento sua marca pause todas as campanhas que estiver rodando nas redes sociais, já que elas podem potencializar a repercussão da crise ou até mesmo passar a impressão de que a marca está indiferente a situação causada. O momento é de reflexão, o meu conselho é: espere a poeira baixar…

Como a sua marca deve agir durante uma crise?

Se a sua marca cometer um erro, é normal que os usuários esperem um posicionamento dela. Ser indiferente nunca é a solução, o ideal é adotar um comportamento ágil, mas que dê conta de dar um posicionamento claro e objetivo sobre o que, de fato, ocorreu.

 Se você tiver um posicionamento incoerente, assuma o equívoco e busque formas para mudar de comportamento e mostrar aos consumidores que a marca está aprendendo. 

Lembre-se: é absolutamente normal errar, o que não dá é para culpar outra pessoa ou fingir que não aconteceu, hein. Nunca subestime o consumidor.

Neste artigo, você viu a forma adequada de como a sua marca deve agir durante uma crise. Quer mais dicas como essa? Fique de olho no meu blog, toda semana tem conteúdo novo para você. Se ficou com alguma dúvida, entre em contato comigo.