Gestão de crises nas redes sociais: 4 passos para evitar!

gestao de crise redes sociais

Começo nesta semana uma série de artigos para falar sobre gestão de crises nas redes sociais. Hoje, eu vou começar com o básico e, posteriormente, vou aprofundando sobre o assunto. Quer aprender um pouco sobre este tema? Então, venha comigo!

O que é gestão de crise?

Gerenciamento de crise, de forma objetiva, é o processo por meio do qual uma organização lida com um problema inesperado, que pode prejudicar sua imagem e/ou causar danos à organização.

Como evitar que uma crise se instaure?

Em geral, não há fórmula mágica para isso. Mas é preciso adotar um conjunto de práticas para investigar possíveis riscos e gerenciá-los antes que uma crise se instaure.

Por que se preocupar com crises nas redes sociais?

Mais do que nunca, é preciso encarar o ambiente digital como um espaço importante de geração de informação e conhecimento. Na web, as informações orientam decisões estratégicas dentro de uma organização e, é justamente, por isso, que é preciso ficar atento, qualquer informação pode viralizar de forma imediata e influenciar inúmeras pessoas.

Qual é o poder da web hoje?

A comunicação 2.0, de acordo com o pesquisador David Monteiro,  é um novo instrumento para definir valores, promover relações, estabelecer novos canais, encontrar novos influenciadores e criar confiança. A forma como atua hoje, pode ditar o sucesso ou o fracasso de uma empresa.

Leia também: Growth Hacking: um método poderoso para você vender bem na internet.

Como lidar com crises no ambiente online?

A velocidade em que uma informação repercute na web é assustadora, por isso, as organizações precisam entender que cada palavra dita, cada ação tomada (ou não) pode prejudicar e muito a sua imagem.

4 passos iniciais para lidar com crises nas redes sociais:

Passo 1: escute o que o que os internautas estão dizendo

O monitoramento é peça fundamental para evitar uma crise. É por meio dele que você entende quais temas precisa melhorar, onde pode melhorar, em quais aspectos os usuários cobram seu posicionamento etc. Um monitoramento pode fazer com que você evite as eventuais crises e, isso vale para pequenas ou grandes organizações.

Passo 2: entenda a sua marca como uma pessoa

Sua marca tem que ser pensada como uma pessoa. Ela tem valores, ideologias, sonhos, aspirações, desejos… Quando os consumidores enxergam as marcas como pessoas, elas criam uma relação maior de afeto e carinho com elas, pois gera aquele sentimento de identificação. Se você quer evitar crises em sua organização, deve entender que a sua empresa não é um robô, há pessoas por trás dela.

Passo 3: sua marca também pode cometer erros

Ver a marca com mais humanidade é importante para entender que ela pode cometer erros. Os usuários estão mais compreensivos com os erros das empresas, isso quando elas assumem seus erros e trabalham para que eles não se repitam.

Muitas vezes, é impossível prever quando uma crise vai acontecer, mas ter em mente que os erros do passado não serão mais repetidos e que a empresa tomou uma atitude para isso, já é um primeiro passo.

Passo 4: trabalhe com coerência, consistência e transparência

Se eu pudesse dar apenas uma dica seria a seguinte: trabalhe com coerência, consistência e transparência. Não há nada pior do que organizações que adotam um discurso, mas suas ações são completamente diferentes dos discursos que adotam.

Com a velocidade que as informações rodam na web, não ser transparente é, sem dúvidas, uma bomba relógio para uma eventual crise (em maior ou menor escala).

Agora que você já sabe um pouco sobre gestão de crises nas redes sociais e a importância de pensar o tema nas redes sociais, te convido a acompanhar o meu blog, esse mês vou falar um pouco mais sobre o tema. Não deixe de conferir e até a próxima!

Como um SAC 2.0 pode fazer a diferença em seu negócio?

sac 2.0

Trabalhar com redes sociais é um trabalho árduo. O trabalho de um social media não termina quando um post é publicado. É muito mais do que isso. Ele se inicia com o planejamento da publicação e só tem fim quando o último usuário tiver sua interação respondida. Isso significa o seguinte: ter um SAC de qualidade é essencial para quem deseja marcar presença no ambiente digital.

As redes sociais na atualidade

As redes sociais são canais de comunicação que devem funcionar como uma via de mão dupla, pois o consumidor de hoje não aceita mais conversas unilaterais. Então, é preciso saber ouvir para poder responder com qualidade. Chega de respostas automáticas, hein! Ter um SAC de qualidade pode fazer toda a diferença para o seu negócio.

Como ter um SAC 2.0 de qualidade?

  • O primeiro passo é entender quem são os usuários que mais interagem, que defendem a marca e também os que criticam a sua empresa;
  • É preciso acompanhar cada um dos canais digitais da marca e também monitorar o tempo de atendimento gasto em cada interação;
  • Outro passo essencial é estar presente também no pós-atendimento. É preciso perguntar e interagir com o consumidor;
  • É essencial também juntar todas as informações importantes sobre cada um dos atendimentos prestados e encaminhar para as pessoas da sua empresa que têm o poder de tomada de decisão. Isso, sem dúvidas, vai contribuir para novas ações da empresa.

Leia também: 4 passos para motivar sua equipe em momentos de crise.

Social Listening: escute o que os usuários têm a dizer

De forma simples e resumida, Social Listening é um conjunto de ações de monitoramento de termos-chave em diversos canais que, quando feito de maneira correta, pode trazer benefícios para sua marca. Estar atento no que os seus consumidores estão falando pode trazer ao seu negócio melhorias incríveis a sua empresa. 

Você sabia que, de acordo com a pesquisa CEB Marketing Leadership Council, publicada em 2015, 79% dos consumidores consideram a conexão com a marca um fator decisivo na hora da compra? E como criar conexão com o cliente? Vou responder de uma forma muito objetiva no próximo parágrafo:

Você precisa aprender a ouvir e a aceitar a opinião dos seus clientes. Antes de mais nada, você precisa sair da defensiva, aceitar o posicionamento dos seus consumidores e buscar desenvolver melhorias a partir destes posicionamentos.

Lembre-se: quanto maior for a conexão entre a marca e o consumidor, maior será a conversão dela. Um bom relacionamento com seus clientes pode tornar essa relação duradoura, escute com atenção e, a partir disso, busque as melhores soluções para ajudar o seu consumidor.

Outro ponto importante que você precisa recordar é o seguinte: não importa o tamanho do seu negócio, você deve explorar ao máximo o seu potencial, é dessa forma que você irá crescer.

Oportunidades brilhantes podem surgir com um SAC de qualidade, aproveite, da melhor forma possível, as interações com seus usuários e, com isso, identifique formas de como surpreender seu potencial cliente.

Quer mais dicas como essa? Fique de olho no meu blog, toda semana tem conteúdo novo para você. Se ficou com alguma dúvida, entre em contato comigo.

Como criar Conexão com seus clientes?

Conexão com Clientes

Ao longo da minha carreira na Comunicação, uma das coisas em que eu mais insisto é o seguinte: trabalhar com redes sociais não termina quando publicamos um post.

O Marketing de Conteúdo vai exigir muito mais se a sua marca realmente desejar criar presença no mundo digital. Quem busca criar Conexão com seus clientes precisa usar todos os meios digitais ao seu favor. Venha comigo e descubra como fazer isso.

Atual cenário das redes sociais no Brasil

O atual cenário das redes sociais no Brasil é de ascensão, pois elas servem como canais de comunicação entre marcas e consumidores.Por um lado, o seu consumidor pode tirar dúvidas sobre o seu negócio e entender mais sobre o seu nicho. Por outro, serve como uma vitrine para que a sua marca possa mostrar o melhor ao seu consumidor.

Atendimento de qualidade em seus canais digitais é a garantia do sucesso

É importante lembrar também que o consumidor de hoje não aceita mais conversas unilaterais, por isso, é de extrema importância investir em um SAC de qualidade, capaz de responder de forma assertiva as dúvidas dos seus possíveis e-shoppers.

O SAC é um serviço essencial para o seu negócio, pois é a partir dele que as marcas aprendem a ouvir e a aceitar a opinião do mercado e dos clientes.

Além disso, é super importante saber aproveitar as oportunidades, pois comentários como “tenho dúvidas…” “preciso de ajuda…” “como faço para…” podem te dar a chance de responder sugerindo um conteúdo, serviço ou produto. Você ajuda o seu potencial cliente e ainda promove a sua marca.

Leia também: Entender a jornada de compra do cliente pode te ajudar a vender mais

Por que é importante ouvir o seu consumidor?

Seu consumidor pode sugerir ideias de ações e campanhas de como trabalhar a sua marca. É um olhar novo de uma pessoa que está realmente interessada em te ajudar. Saber ouvir é a garantia de sucesso.

De acordo com uma pesquisa publicada pela CEB Marketing Leadership Council, em 2015, para 79% dos consumidores, a conexão com a marca é um fator decisivo na hora da compra.

Ainda de acordo com dados da mesma pesquisa, 64% dos usuários que acreditam que a conexão é decisiva na hora de comprar algo, acabam pagando pelo produto ou serviço quando se conectam com a marca, por isso, é fundamental que a sua marca traga um atendimento humanizado e personalizado para cada um dos seus consumidores.

Quanto mais você ouve seus consumidores, melhor vão ser seus conteúdos, suas interações, seus relacionamentos, e, claro, as experiências de compra dos seus clientes. No meu ponto de vista, criar conexão com os clientes é essencial para mostrar ao consumidor que atrás de toda marca, há pessoas.

Criar Conexão com seus clientes é uma verdadeira arte

Para criar conexão e encantar seus clientes, além de saber ouvir, uma forma de criar conexão é através de conteúdos ricos que sanem, de forma genuína, as dúvidas destes grupos.

E lembre-se: todos os dias, oportunidades surgem do atendimento nas redes sociais e, por isso, é preciso ficar atento para encontrar formas de aproveitar essas interações e identificar formas de surpreender seu potencial cliente. Não perca a oportunidade, hein.

Mas você não precisa fazer tudo isso sozinho, se você deseja criar conexão com seus consumidores, você pode contar comigo. A Projetual, agência de comunicação que eu fundei, é especialista quando o  assunto é Marketing Digital e Branding, então se tiver qualquer dúvida, entre em contato comigo.

Personas e Usuários do Instagram: qual a relação entre eles?

instagram personas

Alguns usuários do Instagram possuem características essenciais para construir as Personas da sua marca. Confira alguns exemplos a seguir!

Para começar, acredito que você já sabe um pouquinho sobre o que são personas e como isso impacta na criação de materiais de marketing. Certo?

Além disso, é importante entender que existe uma grande diferença entre persona e público-alvo. Mas, caso você ainda não consiga fazer essa distinção, é só clicar aqui para acessar este artigo e você entender com detalhes todas as diferenças. Mas, não se preocupe que darei uma breve explicação sobre Personas a seguir. Vamos lá? Acompanhe nas próximas linhas:

Buyer Personas

As buyer personas, ou apenas personas mesmo, são, basicamente, representações fictícias dos clientes ideais que a sua marca tem. As personas possuem características essenciais para conhecer a fundo quem é o seu cliente.

Confira alguns exemplos de características que você pode coletar para a construção das as Personas da sua marca a seguir:

  • um nome fictício;
  • como é o seu cotidiano;
  • como é o estilo de vida da persona;
  • onde ele(a) trabalha;
  • o que costuma comprar;
  • onde costuma comprar;
  • quais redes sociais está cadastrada;
  • quais são os seus valores;
  • quais são os seus hobbies;
  • quais suas dúvidas frequentes;
  • quais são as dores acerca do seu produto;
  • quais são os seus mais profundos desejos;
  • e muito mais!

Trata-se de uma técnica de marketing que facilita na hora da criação dos seus materiais, na comunicação com o cliente e muito mais. Especialistas afirmam que “com o uso de personas, as vendas geradas nos sites avaliados aumentaram em 124%”.

Interessante, não é mesmo? Bom, agora que você já é quase um profundo conhecedor do que é uma Persona, vou te mostrar, de uma forma bem criativa, alguns pontos bem interessantes sobre tipos de Personas e com que tipo de usuário de Instagram elas se parecem.

O perfil do cliente

Nem preciso dizer que entender a fundo quem é o seu cliente e como ele se comporta na internet é a melhor forma de conseguir resultados de sucesso para a sua empresa. Afinal, se você tem ciência de como ele age, sente e se comunica na internet, é muito mais tranquilo e fácil de se fisgar a sua atenção para quem sabe garantir uma venda, não é mesmo?

Sabe aquele brilho nos olhos que desperta quando você encontra aquele produto que realmente tem tudo a ver com a sua personalidade? É para isso que serve o conhecimento profundo do consumidor, para despertar este mesmo sentimento nos seus clientes ideais.

Agora, vamos conferir estes tipos de Personas que traçamos para você. Confira se ele lembra “alguém” no seu perfil do Instagram!

Persona “Não sabe o que quer”

Esse aqui olha, pergunta, mas talvez não leve nada. Às vezes, eles só querem conhecer a sua marca.

Procuram, pesquisam, mas preferem uma certa distância na hora da venda. E, se você for insistente, ele desiste na hora!

Quer coletar algumas informações, para, quem sabe, se um dia surgir o interesse, ele compre de você. Pode ser uma persona difícil, mas deve ser tratada com cordialidade como todas as outras.

Persona “Caçadora de Desconto”

Essa Persona está sempre de olho em todas as marcas concorrentes. Tudo para garantir aquele desconto especial na hora de finalizar a compra.

Não é aquele cliente que consome muito. Porque, para ele, o mais importante é quanto ele vai pagar.

É um superpesquisador de produtos e preços, e prefere comprar daquela marca que vai oferecer mais por menos. Mas, mesmo sendo um caçador de cupons, ele provavelmente está de olho em todos os movimentos da sua marca e também merece uma atenção especial.

Persona Stalkeadora

Esse cliente é aquele tipo de usuário que está sempre fazendo pesquisas de produtos, mas não compra muita coisa, não.

Olha o seu feed inteirinho, mas nunca tem certeza se vai adquirir ou não aquele produto. Tem que ser convencido de que vai fazer um bom negócio para fechar o carrinho.

Ele precisa de muita informação ou de uma indicação de algum influenciador para ter certeza que é o seu produto que ele quer. É aquele usuário que você precisa dar uma atenção extrema, detalhando tim tim por tim tim o seu serviço. Além disso, é preciso nutrir esse relacionamento muito bem para que ele se sinta confiante em comprar de você.

Persona Diretíssima

Essa persona já sabe o que quer antes mesmo de perguntar. É superdecidida sobre onde vai investir o seu dinheiro, porque já pesquisou o suficiente para isso.

O atendimento com este cliente tende a ser bem rápido e, se esse usuário gostar mesmo de sua marca, provavelmente pode se tornar uma Persona Fã.

Não precisam de muitas explicações, mas também gostam de ganhar a atenção de uma marca. E quem não gosta, não é mesmo?

Persona Fã de Carteirinha

O fã da sua marca é aquele usuário que é totalmente leal a sua empresa ou serviço. Parece até que trabalha para você, pois, além de sempre comprar, ele ainda promove a sua marca para os seus seguidores.

Normalmente, está sempre satisfeito com o seu trabalho e concorda com todo o universo que a sua marca se propõe a oferecer. É aquele fã de carteirinha mesmo, que até gera mais engajamento para o seu perfil.

Isto é, ele está sempre interagindo, comentando, dando likes e gosta de acompanhar tudo o que está acontecendo. Esse é aquele cliente digno de atenção e de um atendimento favorecido.

Conseguir encontrar semelhança com algum cliente da sua marca no Instagram? Para mais informações sobre criação de personas, conte com a nossa equipe especializada em marketing digital! Entre em contato agora mesmo, clicando aqui!

Como conquistar clientes com anúncios de 6 segundos no YouTube

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Você talvez nunca tenha ouvido falar em “Bumper Ads”, mas provavelmente já passou por eles. Sabe aqueles anúncios de 6 segundos que rodam antes de vídeos no YouTube e não podemos pular? Esses são os bumper ads, que podem ser muito eficazes pra sua marca.

Esses anúncios são maneiras rápidas e de baixo custo para se comunicar em tom certo com o público, seja para divulgar um novo produto ou serviço e gerar atenção para a marca (brand awareness). Alcance e visibilidade são suas maiores vantagens.

Vou te falar hoje por que esses anúncios de 6 segundos no Youtube são uma boa ideia para o seu negócio e principalmente o que você precisa saber antes de fazer os seus.

As vantagens dos Bumper Ads

Rápido e eficaz

“Grande impacto com histórias pequenas”, esse é o lema que o Google dá aos Bumper Ads, que existem desde 2016. De fato, mensagens rápidas e eficazes acompanhadas de imagens atraentes são capazes de criar anúncios incríveis e marcantes.

Como o usuário não pode pular esse tipo de anúncio, a marca e sua mensagem ressoam entre o público-alvo para ficar marcadas rapidamente. Por isso, é importante ter um bumper ad bem elaborado – falarei sobre isso daqui a pouco.

Bumper ad da fabricante de veículos Mercedes-Benz. A marca brinca com o tempo que o veículo leva para chegar a 100km/h e a velocidade do próprio anúncio.

Custo baixo

Outra vantagem gigante dos bumper ads é o seu baixo custo, já que o Google usa o modelo de cobrança “cost-per-impression” ou “Custo por impressão”. Nesse caso, a marca dona da campanha só é cobrada cada vez que o vídeo atinge +1000 visualizações. Também é possível estipular limites diários no orçamento para não gastar mais que o pretendido. De toda forma, esse método costuma trazer excelente custo-benefício.

Essa economia pode estar na própria produção do anúncio: uma combinação de imagens e GIFs com frases, por exemplo, já pode criar um bumper ad eficiente.

Compatível com o usuário

O formato dos bumper ads valem a pena pois são compatíveis com a maneira que os usuários consomem vídeos hoje em dia: rapidamente e com preferência ao mobile. E mesmo com usuários querendo conteúdos longos, ganham as marcas que conseguem surpreender em anúncios de 6 segundos e dizer muito com pouco, sem atrapalhar a experiência dos consumidores nas plataformas.

Leia também: Como deve ser o mundo pós pandemia?

Bumper ad da fabricante de automóveis Nissan anunciando um novo veículo

Como criar bons anúncios de 6 segundos

Para bumper ads eficazes que criam brand awareness e fazem valer o investimento, algumas diretrizes simples precisam ser seguidas na hora de produzir o vídeo de anúncio.

Simples e objetivo

Quem tenta dizer muito em anúncios de 6 segundos no Youtube acaba dizendo nada. Por isso, é importante criar o bumper ad com um objetivo claro e falar através de algo simples e direto.

Isso não quer dizer que a mensagem será vazia. Basta escolher exatamente o foco da mensagem. Por exemplo: no caso de uma fabricante de móveis que quer divulgar uma nova linha de produtos, o vídeo pode dizer e mostrar rapidamente a origem da inspiração para o design, ou, focar na durabilidade dos materiais. Falar das duas coisas no mesmo anúncio, porém, já seria demais em tão pouco tempo.

Evite exageros

Para deixar simples e objetivo, evitar exageros é essencial. Em um anúncio de 6 segundos, ter vários frames com várias palavras voando na tela pode distrair facilmente da mensagem principal. Por isso, o mínimo é o melhor caminho aqui.

Comece impactante

Mesmo sem poder pular o anúncio, o usuário só vai prestar atenção nele se for impactante. Por isso, ganham os bumper ads que já iniciam chamando atenção, seja pela música, frase ou imagem.

Crie materiais originais

Muitas marcas têm um grande acervo de vídeos e anúncios que podem pensar em reaproveitar, e é melhor não fazer. Bumper ads de sucesso são estratégicos no aproveitamento do tempo, e por isso são criados especialmente para essa finalidade.

Como veicular bumper ads?

Com seu vídeo de anúncio pronto e perfeito, seguindo todas as indicações acima, a parte mais fácil é subir ele para o Youtube e começar a campanha. Para não deixar esse texto muito longo, vou sugerir a leitura deste breve tutorial do Google. Não tem erro!

Viu só como é possível impactar o público com anúncios de 6 segundos no Youtube? É claro que os bumper ads devem fazer parte de uma estratégia mais ampla da marca para serem eficazes, estratégia essa elaborada por quem entende dos segmentos e ferramentas.

Então, quer criar visibilidade para sua marca em poucos segundos da forma certa? Preencha o formulário no fim desta página que eu vou te ajudar!